Lo que antes era una conversación entre dos personas al teléfono, ahora puede incluir una IA que escucha y entiende. La inteligencia artificial ya se aplica en el sector de la telefonía, no para reemplazar a nadie, sino para hacer que la atención al cliente y las ventas funcionen mejor, más rápido y con menos margen de error.
Antes que nada, vamos a mencionar algo que todos conocemos; la telefonía tradicional, la telefonía de toda la vida la cual durante años ha sido un canal clave para la atención al cliente, pero que hoy quizás sus limitaciones se hacen evidentes, porque requieren de líneas físicas, no te da tanta movilidad, escalar implica más costes… Pero frente a esto, tenemos la telefonía virtual que funciona a través de la nube, sin cables, se puede atender desde cualquier lugar con conexión a internet, escalar o adaptarse es mucho más fácil y puedes integrarlas con otras herramientas de gestión.
¿Por qué inteligencia artificial en telefonía?
Nos encontramos en un momento en el que si tenemos un negocio, ya no es suficiente atender bien por teléfono y ya. Podemos tener super buenos agentes que hagan muy bien su trabajo, pero a día de hoy también se buscan respuestas rápidas, se busca automatización, la disponibilidad y sobre todo evitar pérdida de tiempo.
Los tiempos de espera al teléfono, con música de fondo durante cinco minutos pueden llegar a su fin con los agentes virtuales, ya que responden al instante y están listos para resolver dudas o problemas.
Y a todo esto, ¿Qué son los agentes virtuales? Los agentes virtuales son asistentes que atienden llamadas utilizando la inteligencia artificial. Pueden responder con voz natural, mantener una conversación y todo como lo haría una persona.
Hoy, los agentes virtuales son capaces de entender lo que dices, interpretar y responder con sentido. Y lo mejor de todo es que aprenden con el tiempo, cuanto más interactúan mejor responden.
Pueden atender en diferentes idiomas, lo que te puede abrir a un mercado con clientes internacionales, ofrecen una atención 24/7 por lo que no se perderá ninguna llamada, automatiza tareas repetitivas, responde dudas frecuentes y muchas otras ventajas… Y todo esto se puede conseguir sin grandes equipos, solo una buena base sobre la que integrarlos como sería Megacall.
- Atención al cliente al completo. No se perderá ni una llamada y podrá atender varias conversaciones al mismo tiempo.
- Tienen “memoria”. Guardan los detalles y datos de los clientes, como cuando fue la última incidencia, cuando llamó, etc.
- Hacen de filtro. Es decir, antes de pasar la llamada al agente, ya conoce el problema, el tipo de cliente y la situación.
- Mejoran con el tiempo. Los agentes virtuales van mejorando sus respuestas y entendimiento con cada conversación.
Además, no solo atienden las llamadas entrantes, sino que también pueden realizar llamadas salientes y de este modo pueden hacer llamadas de confirmación de citas (saber si un cliente va a acudir a la cita) o recordatorios importantes a los clientes.
Con todo esto, vemos que los agentes virtuales vienen para ayudar a que todo funcione con más fluidez, quitar carga al equipo humano y mejorar la experiencia del cliente desde la primera llamada.
¿Qué plataformas se están usando de agentes virtuales y que puedes conectar con Megacall?
Entre las herramientas más destacadas que ya se pueden integrar con la telefonía de Megacall, están Retell AI, Vapi y ElevenLabs. Por mencionar algunos matices, desde Retell y ElevenLabs es posible las llamadas bidireccionales, mientras que en Vapi, por ahora está orientada a las llamadas entrantes.
Estas tres herramientas son bastante similares en cuanto a funciones. Puedes crear tu agente virtual dándole un prompt con instrucciones que el agente debe seguir y a partir de ahí el agente virtual se encarga de hablar, responder y adaptarse a la conversación. Con opciones de elegir diferentes tipos de voz, idioma y velocidad, respondiendo de forma natural.
Para ponerlo en marcha es muy fácil, solo necesitas contar con un número virtual como son los números virtuales de Megacall y desde la plataforma solo tendrás que configurar el desvío de las llamadas entrantes. La ventaja de contar con Megacall, es que siempre tendrás tu número y a un precio asequible, ya que estas plataformas no ofrecen números virtuales.
Además, con tu número virtual de Megacall también tendrás acceso a la centralita virtual. Y ahora, también es posible integrar la inteligencia artificial con la centralita haciendo que el agente virtual se convierta en un empleado más de la empresa.
Para ver un poco más claro las funciones de los agentes virtuales y sus beneficios a un negocio, vamos a ver dos ejemplos de uso de los agentes virtuales en telefonía.
- Agente virtual en clínica privada. Número virtual conectado a la IA.
Cuando conectamos el número virtual al agente virtual, la llamada entrante va directamente a este número, por lo que atendería el agente virtual. Por ejemplo;
En una clínica, se reciben muchas llamadas al día, bien sea para pacientes que quieren citas, otros para cambiar citas o simplemente preguntar dudas, horarios o precios.
Un agente virtual podrá encargarse de todas estas gestiones.
Un cliente que llama y pide una cita para X día, atendería el agente que consulta la agenda disponible (si está conectado al sistema) y propone fechas disponibles. En el caso de que no pueda agendar, recoge todos los datos y deja la solicitud lista para el personal.
- Agente virtual para hoteles. Centralita virtual conectado a la IA.
En el caso de que conectemos la centralita virtual a la IA, nos aportará muchas ventajas. Aquí el agente virtual se convierte en un empleado más, porque puede llega a responder llamadas en cola, atender llamadas transferidas de otros agentes e incluso se podría programar las llamadas, esto quiere decir que si un cliente llama en horario laboral, podemos indicar que esa extensión atienda el agente humano, pero si llama en horario no laboral, podemos poner para que atienda la IA en horarios festivos, no laborales, etc.
Por ejemplo, los hoteles reciben llamadas todos los días con preguntas similares: disponibilidad de habitaciones, cancelaciones, servicios o incluso como llegar hasta el hotel.
Aquí el cliente cuando llama lo primero que escuchará será un menú de bienvenida establecido previamente en la centralita virtual. El cliente pulsa la opción que más le interesa. Por ejemplo, si un cliente quiere cancelar, pulsa el botón correspondiente y la llamada se dirige al agente virtual donde accede a los datos de reserva y según la política correspondiente responde de forma clara. También se puede transferir a un humano en caso de querer hablar con un agente humano.
Si bien podemos ver, los casos muestran algo clave, y es que son una herramienta de gran utilidad que ayuda a llevar el día a día quitando peso a los empleados.
Como hemos mencionado anteriormente, para tener acceso a estas herramientas, debes conectar tu número virtual. Desde Megacall, puedes conseguir tu número virtual – disponibles números de más de 100 países – conecta tu número con agentes virtuales, CRM y centralita virtual.
Desde Megacall, podrás redirigir llamadas, grabarlas, desviar y, lo más interesante, analizar lo que ocurre en cada conversación. Aquí es donde destacamos la analítica de voz basada en IA de Megacall. Con la analítica de voz, se consigue extraer información de las conversaciones (temas más consultados, el tono de los clientes, emociones, palabras claves…) y con ello, tomar decisiones basadas en estos datos.
Gracias a estas integraciones entre la telefonía con agentes virtuales y análisis de voz, toda empresa puede ofrecer una atención más ágil, más personalizada y más estratégica.
