Agentes virtuales para llamadas. Cómo conectar un agente virtual con telefonía.

Está claro que la inteligencia artificial avanza a pasos agigantados, y gracias a eso, la automatización en la atención al cliente está viviendo su mejor momento.

Atender llamadas, responder a clientes en cualquier momento y automatizar procesos sin perder calidad es de lo más buscado en los negocios y con mucha razón. A día de hoy, con toda la tecnología nueva que va saliendo, tenemos estas posibilidades al alcance de la mano. Con ello, en el artículo de hoy, introducimos a los agentes virtuales, más concretamente de Retell AI,Vapi y ElevenLabs.

¿Qué es un agente virtual? Herramientas de agente virtuales.

Para dar una breve introducción a los agentes virtuales; estos permiten automatizar la atención telefónica, gestionar consultas y ofrecer asistencia sin intervención humana pero sin perder la calidad del servicio.

Los agentes virtuales pueden llegar a ser un papel muy importante en la mejora de la atención al cliente y sobre todo si está potenciado por herramientas como los números virtuales. Aunque son muchas las ventajas que se puede conseguir con los agentes virtuales, señalamos algunas de las más interesantes:

• Atención automatizada. Los agentes de voz a través de la IA pueden gestionar llamadas entrantes, responder preguntas frecuentes y dirigir a los clientes a los departamentos correctos sin la necesidad de intervención humana.
• Personalización de la atención. Un agente virtual puede adaptar las respuestas en función de la información del cliente, lo que mejora la experiencia del cliente.
• Integraciones con sistemas como CRMs. Las herramientas de agentes virtuales pueden integrarse con otros sistemas como CRM que les permite tener información mucho más amplia sobre los clientes y adaptar las respuestas a ellos.
• Análisis de conversaciones. Es posible analizar la conversación en tiempo real y proporcionar un breve resumen de la conversación, de donde se podrá obtener datos relevantes.
• Mejora continua. Gracias al aprendizaje automático, un agente virtual de voz puede mejorar con el tiempo, aprendiendo de cada interacción y adaptándose a nuevas situaciones.

¿Qué agentes virtuales podemos integrar con Megacall?

Los agentes virtuales son una gran herramienta para gestionar llamadas, que ya si de por sí solas son potentes, más lo pueden ser y más se aprovechan si lo integramos con la telefonía en la nube, como son los números virtuales. Megacall ya ofrece integraciones con Retell AI, Vapi y Elevenlabs y te contamos un poco sobre ellas.

Retell AI

Conocida por la capacidad de crear agentes de voz a gran escala que pueden tanto realizar como recibir llamadas telefónicas. Sus principales áreas de acción son la gestión de llamadas, el enrutamiento y el análisis de las llamadas. Se especializa en entender el contexto de las conversaciones, responder las preguntas más frecuentes y transferir las llamadas a los agentes correspondientes cuando sea necesario.

• Fácil de implementar, ideal para principiantes.
• Soporte multilingüe para un alcance global.
• Rápida integración con sistemas.
• Altamente personalizable.
• Retención de contexto.
• Garantiza que las interacciones de voz sean lo más natural y humana posible.
• Recomendaciones de enfoque para servicios de atención al cliente y soporte técnico.

Vapi

Por su lado, Vapi es una plataforma para crear agentes virtuales donde puedes conectar de forma independientes tus proveedores de voz dando mayor flexibilidad a los desarrolladores para combinar proveedores. Los agentes de voz pueden recibir y realizar llamadas de forma independiente o siendo parte de un equipo de operadores. También se integra con plataformas de mensajería y APIs externas. Esta herramienta proporciona capacidades avanzadas de reconocimiento y procesamiento de voz.

• Dirigido a desarrolladores.
• Personalizable a través de APIs
• Personalización de voz, con amplia gama de voces para elegir.
• Posibilidad de seleccionar la velocidad de la voz.
• Opciones de sonido de fondos.
• Idiomas soportados pero limitados en cuanto a las API.
• Recomendación de enfoque para ventas y automatización de procesos.

ElevenLabs

ElevenLabs es conocida por su capacidad de crear agentes de voz que son de lo más realistas y naturales, a partir de texto, clonación y traducción de audio. Utiliza modelos avanzados de IA para generar este audio de calidad con entonaciones y emociones completamente naturales.

• De texto a voz (Text-to-speech) muy rápido
• Voz a voz (Speech-to-speech) transforma audios a otras voces.
• Control emocional y personalización de voces.
• Capacidad multilingüe de más de 50 opciones disponibles.
• API completa para desarrolladores

En términos generales, Retell AI, Vapi y ElevenLabs representan tres enfoques distintos dentro de las capacidades de un agente IA: Retell AI está orientado a ofrecer una solución bastante completa y optimizada para conversaciones reales con baja latencia y herramientas como analítica y flujos estructurados. Vapi en cambio es más flexible, pensado para desarrolladores que quieren elegir cada componente, aunque esto añade un poco de complejidad para aquellos que tienen conocimientos básicos de desarollo. ElevenLabs por su parte destaca por la calidad y el realismo de sus voces, funcionando como un sistema más full-stack pero puede ser algo cara si se le da mucho uso y requiere de tiempo para dominar sus funcionalidades.

Integración de Retell AI, Vapi y ElevenLabs con números virtuales de Megacall.

Los agentes virtuales se potencian enormemente cuando se combinan con números virtuales como los de Megacall. Y, ¿Cómo sería la integración de estas herramientas IA con Megacall? La respuesta es sencilla, lo principal es elegir un número virtual de la amplia numeración que ofrece Megacall, crea tu cuenta en la plataforma de agentes de voz y una vez creado tu agente, solo hay que seguir los siguientes pasos para la integración de cada una:

Retell AI

Dentro de la herramienta de Retell AI, vamos a la sección de “números de teléfono” y hacemos clic en el botón “+” y seleccionamos “conectar su número mediante troncal SIP”.

Seguido de esto, introducimos los datos que nos piden como:

• tu número de teléfono virtual desde el área personal de Megacall.
• la dirección del servidor para la conexión (URI de terminación), esto sería sip.megacall.com que se puede ver desde el área de personal.
• nombre de usuario del troncal SIP, sería el número SIP del área personal.
• contraseña troncal SIP.
• finalmente el apodo que será su número SIP.

Por último, guardamos los datos y seleccionamos el agente de voz creado previamente. Si aún no se ha creado el agente de voz, puedes hacerlos en el apartado “Agents” dentro de la herramienta de Retell AI.

Con estos pasos, lo principal de la conexión de números virtuales de Megacall con Retell AI estaría hecho. Posteriormente, se puede configurar la recepción de llamadas entrantes y otras configuraciones adicionales de Retell AI.

Configuración de llamadas entrantes en Megacall para Retell AI

Para recibir las llamdas entrantes, tiene que configurar el desvío desde su número virtual de Megacall a Retell AI:

1. Dirígase al apartado «Mi centralita - Extensiones»
2. Dentro de los ajustes de la extensión, en el parámetro «desvío y correo de voz» seleccione Activar.
3. Elige la condición del desvío, por ejemplo «siempre»
4. En el parámetro «Desvío a» selecciona «Servidor externo (SIP URI)»
5. En la ventana emergente que aparece, inserta la dirección: +34858229319@5t4n6j0wnrl.sip.livekit.cloud donde 34858229319 es su número virtual en formato internacional.
6. Guarda la configuración.

Vapi

Como hemos mencionado, Vapi está más enfocado a desarrolladores, por lo que su conexión con números virtuales partirá de una solicitud curl, y lo vamos a explicar a continuación.

Dentro de la cuenta personal de Vapi AI creada previamente, vamos al apartado configuración de su organización (org settings) y en la sección de Claves API (API Keys) copiamos la Clave Privada que se ha generado.

Seguido de esto, tenemos que enviar una solicitud curl con la siguiente información:

• Tu clave privada generada en Vapi AI en tu cuenta personal.
• El nombre del trunk - Megacall Trunk.
• El servidor para la conexión y llamadas salientes.
• El número SIP de tu área personal de Megacall.
• La contraseña de tu número SIP de tu área personal.

Si la solicitud se ha hecho correctamente, se genera una ID (en este ejemplo; b4f3f4db-c45f-496d-a796-bf14d3f864f7) y con ello, se procede a enviar una segunda solicitud para agregar el número virtual en Vapi. Para ello, lo siguiente a redactar es:

• La clave privada de Vapi.
• El nombre (número) desde área personal de Megacall.
• El número virtual a conectar.
• Nombre del trunk.
• El ID de la respuesta a la primera solicitud - b4f3f4db-c45f-496d-a796-bf14d3f864f7.

En área principal de Vapi, selecciona el apartado «Build» - «Phone numbers». Entre en su Megacall Number y en el apartado Inbound Setting, en el parámetro «Assitant» seleccione el asistente de voz creado previamente para las llamadas entrantes. Y en el apartado Outbond Form seleccione el asistente de voz para lllamadas salientes.

Para configurar las llamadas entrantes en Megacall, es necesario configurar el desvío desde su número virtual de Megacall a Vapi:

1. Pase al apartado Mi centralita - Extensiones.
2. En ajustes de la extensión, el parámetro «Desvío y correo de voz» pulse Activar.
3. Seleccione la condición del desvío, como por ejemplo «Siempre».
4. En el parámetro «Desvío a» selecciona «Servidor externo (SIP URI)«
5. Aparece una ventana emergente donde debe insertar la dirección: 114441111@sip.vapi.ai, donde 114441111 es su número virtual en formato internacional.
6. Finalmente, guarde la configuración.

Con esto, la conexión con el número ya se habrá realizado, y debería aparecer en la sección de números virtuales en tu cuenta de Vapi.

ElevenLabs

Configura el agente de voz para las tareas adecuadas a las necesidades: elige idioma, la velocidad de habla, suba una base de conocimiento con la información del negocio y el mensaje de bienvenida. 

1. En el apartado Phone numbers, pulsa el botón de Import number - From SIP Trunk para agregar el número virtual.

Inserta los siguientes parámetros:

• Label: nombre del número, por ejemplo - Megacall o su número virtual.
• Phone number: su número virtual.

En el apartado Inbound Configuration:

• Media encryption: seleccione Disabled.
• Authentication (Opcional): dejar en blanco, no hay que activar la autenticación para las llamadas entrantes.
• SIP Trunk Username: dejar en blanco.
• SIP Trunk Password: dejar en blanco.

En el apartado Outbound Configuration:

• Address: pbx.megacall.com
• Transport Type: TCP 
• Media Encryption - Disabled
• SIP Trunk Username: su extensión de la centralita virtual del área personal.
• SIP Trunk Password: la contraseña de la centralita.

A continuación, pulse el botón de Import para guardar los ajustes. Dirígete al número que se acaba de agregar y selecciona el agente que recibirá las llamadas.

Para hacer una llamada saliente selecciona Outbound call y el número en formato internacional con +

2. Envío de llamadas a ElevenLabs

En el apartado anterior importamos un número virtual en ElevenLabs. A continuación, en el parámetro Origination URI encontramos la dirección a la que deben de enviarse las llamadas:

• En la plataforma de Megacall, dirígete al apartado Mi centralita - Extensiones.
• En los ajustes de la extensión, activa la opción Desvío y buzón de voz.
• Elige la condición de desvió, por ejemplo “Siempre”
• En el parámetro Desvío a seleccione Servidor externo (SIP URI)
• En la nueva ventana, inserta lo siguiente: +15551111111@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp - donde +15551111111 es su número virtual.
• Por último, guarda los ajustes.

3. Transferencia de llamadas desde ElevenLabs.

El agente de ElevenLabs puede hacer una transferencia de llamadas al número externo. Para ello, en los ajustes del agente, activa la opción Transfer to number y en los ajustes agrega la regla Human Transfer Rules.

• Transfer Type: SIP REFER
• Destination type: Phone number
• Phone Number: número de teléfono con formato internacional (añadiendo  + ) al que se realiza la transferencia de llamada.
• Condition: indicar la condición para la transferencia.

La configuración de llamadas entrantes ha finalizado. Su agente de voz IA de ElevenLabs ya estará listo para recibir llamadas.