Cada conversación telefónica, guarda mucha información que a veces perdemos pero que, gracias a herramientas como la analítica de voz, podemos convertir esas llamadas en datos valiosos. Es decir, podemos detectar tendencias, medir la calidad del servicio, identificar problemas y oportunidades. Todo ello, a través de tecnología de reconocimiento de voz, que harán pasar a texto las grabaciones de llamadas que a su vez pasarán a ser analizadas.
¿Qué se necesita para el uso de la función de analítica de voz?
- En primer lugar, activar y configurar la centralita virtual gratuita de Megacall.
- Debes conectar los números virtuales y software/hardware para las llamadas.
- Es necesario activar “reconocer todas las llamadas” en los ajustes de las extensiones desde el área personal.
- Realizar llamadas con el reconocimiento de voz.
¿Cómo funciona?
- Las grabaciones de llamadas son traspasadas a texto.
- Se comprueba el qué y cómo se ha hablado durante una conversación a través de un análisis automático.
- Informe creado a partir de parámetros establecidos previamente.
Analítica de voz Megacall
- Dirígete al apartado “Búsqueda” para encontrar una llamada determinada según parámetros, por ejemplo:
- Indica el periodo.
- Selecciona el diccionario estándar o bien puedes crear un conjunto de frases.
- Indica el tipo de búsqueda. Puedes buscar llamadas que contengan palabras claves, o bien buscar palabras o frases por separado por el discurso del operador/cliente.
Es posible agregar condiciones de búsqueda como; cantidades o porcentajes de interrupciones en una conversación en general o por cliente/operador, cantidad o porcentaje de silencios, velocidad del discurso, porcentaje del discurso de operador/cliente, etc.
Una vez indicados los parámetros deseados, pulsa “Buscar llamadas”, se mostrará el resultado más abajo, llamadas con el descifrado y la opción de escuchar la grabación de llamada.
- Desde el apartado Estadísticas, se pueden hacer gráficos para todos los parámetros del análisis de llamadas.
- Desde el apartado Ajustes, puedes crear diccionarios y plantillas de valoraciones. Esto significa que puedes crear tu propio diccionario con palabras claves o frases que sirvan para la búsqueda.
Con las plantillas de valoración, podrás comprender qué tan frecuente se mencionan en las llamadas las palabras del diccionario, pausas o interrupciones del cliente.
Por ejemplo, es posible configurar la valoración de la velocidad de discurso del agente. Para ello, selecciona la nota (puntos) para el discurso rápido o lento. En el momento de terminar la llamada, la plantilla ya debe de estar creada. En los ajustes del informe, añade Valoración como parámetro del informe.
- Desde el apartado Informes, puedes configurar la creación automática de los informes. Puedes configurar una vez los informes necesarios para no realizar la búsqueda de nuevo.
