Si alguna vez has llamado a cualquier oficina de atención al cliente seguramente habrás escuchado una respuesta automática diciendo algo similar a “Has llamado al servicio de atención al cliente de X, por favor indícanos el departamento con el que desea hablar…” pues de esto trata la Respuesta de Voz Interactiva. Hoy te contamos que es IVR y por qué es fundamental incorporar en el servicio de atención al cliente.
¿Qué es un IVR?
La palabra IVR viene de las siglas Interactive Voice Response o también conocido como Respuesta de voz Interactiva en español. Es una tecnología que permite interactuar con los clientes, con un sistema automatizado de telefonía mediante el uso de voz y tonos del teclado del teléfono móvil.
Los clientes responden a las indicaciones del sistema IVR utilizando comandos de voz o presionando las teclas del teléfono. Por ejemplo, el sistema puede decir “presione 1 para hablar con recursos humanos” y el usuario puede responder, dirigiéndose por diferentes opciones que ofrece el sistema IVR. Son utilizados para automatizar interacciones con los clientes permitiendo que las empresas controlen grandes volúmenes de llamadas sin intervención humana directa. Por ello, es muy común verlo en call centers, bancos, telecomunicaciones y muchas otras industrias.
Existe ya desde casi los inicios del servicio de atención al cliente, pero gracias a la telefonía IP ha ido evolucionando y mejorando a grandes rasgos, pudiendo personalizar muchos aspectos del sistema, por ejemplo actualmente, los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva pueden estar integrados con procesos de la empresa llegando a ocuparse de identificación de clientes, consultar pedidos, citas telefónicas, etc.
¿Cómo funciona la Respuesta de Voz Interactiva (IVR)?
El IVR saluda a los interlocutores y les ofrece un menú de opciones. Al presionar un botón del teclado del teléfono, el sistema envía una señal al servicio de atención al cliente y le responde según la opción señalada, puede ser realizar otra acción (seleccionar otro dígito), recibir una respuesta automática grabada o pasarle con el agente y departamento más adecuado teniendo en cuenta la selección del usuario.
Todo esto es posible gracias al sistema de marcación por tonos, de esta forma el sistema atiende al tono de la tecla pulsada y actúa en consecuencia con la opción seleccionada. También, otras tecnologías implementadas junto con el IVR es el reconocimiento de voz, que ayuda a ampliar las posibilidades de los sistemas IVR ya que entienden lo que les está pidiendo el usuario.
Ventajas del servicio de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
El sistema IVR presenta beneficios importantes para los clientes y empresas como los call center o contact center, es una inversión rentable para cualquier servicio de atención al cliente ya que con ella se consigue:
- Mejor experiencia a los usuarios: El sistema IVR ofrece una atención al cliente totalmente personalizada y eficaz, además de reducir su tiempo de espera, ya que será atendido directamente por la persona que necesita.
- Reducir los costes: al tener el servicio de IVR activado podrá dar atención a los clientes a cualquier hora sin necesidad de tener personal las 24 horas, por tanto, los usuarios que llaman obtienen información gracias a la automatización de los procesos aunque la oficina esté cerrada.
- Aumentar la productividad del equipo: conecta a los agentes adecuados a cada usuario según la opción que elijan, optimizando así el tiempo de atención de cada empleado y proporcionando una resolución en el primer contacto.
- El IVR se puede implementar en la nube: la solución de la telefonía en la nube proporciona ahorro en el coste de llamadas y en infraestructura física. El IVR se puede adaptar a cualquier negocio con excelentes herramientas y técnicas que ofrece la telefonía virtual. Con todo ello conseguirás gestionar la atención al cliente de una manera más rápida y precisa.
Cómo implementar un sistema IVR en tu negocio.
La implementación de un sistema de Respuesta de voz interactiva (IVR) puede suponer una gran mejora para tu negocio. ¿Y como hacemos para implementar este sistema en nuestra empresa?, para el caso de Megacall, poner en marcha este sistema es muy sencillo y se hace desde la centralita virtual gratuita.
Con el IVR en la centralita virtual de Megacall, tendrás diferentes funciones que te permitirá interactuar y mejorar la atención al cliente de tu empresa. Como por ejemplo, el enrutamiento de llamadas, según la opción seleccionada por el cliente, el IVR dirige las llamadas entrantes al departamento adecuado. Desvío de llamadas donde el IVR puede redirigir llamadas a otras extensiones o al buzón de voz cuando no se encuentra el agente disponible. Navegación del menú, los clientes siguen las indicaciones de un menú con el teclado del teléfono para seleccionar diferentes opciones. Con el reconocimiento de voz, comprenden y responden a las solicitudes de los usuarios a tiempo real. También pueden poner en cola de llamadas a los usuarios y dar aproximaciones de tiempo de espera, además el IVR de Megacall se puede personalizar las interacciones y proporcionar una experiencia más personalizada a los clientes. Es posible crear diferentes menús IVR a varios niveles, muy útil para cuando se necesitan saludos e información en diferentes idiomas adaptándose a cada situación y lenguaje.
Los casos de usos para un sistema IVR pueden ser:
- Atender preguntas o peticiones.
- Dirigir a las personas al departamento adecuado.
- Para que las personas que llaman tengan una devolución de la llamada.
- Desviar las llamadas.
- Saludar a los clientes con mensajes de bienvenida y recopilar datos del cliente.
También pueden responder a las preguntas más frecuentes y grabar respuestas como por ejemplo para horario en vacaciones, horas punta o para lanzamiento de productos en los momentos de espera. Todo esto se puede conseguir con Megacall, ofrecer esta asistencia para asegurar que tus clientes se mantengan informados sobre el horario actual o nuevos cambios puede hacer que el cliente se sienta menos frustrado al no obtener respuesta de un agente.
Este sistema es un bien necesario para la atención al cliente en una empresa, así que si aún no cuentas con un servicio IVR, tienes nuestra centralita virtual gratuita para que pruebes todas sus funciones incluyendo la Respuesta de Voz Interactiva
