Implementar un agente virtual con IA en una centralita virtual. Ejemplo de caso de uso

• Configuración del menú de bienvenida.
• Configuración de departamentos y agentes virtuales.
• Enrutamiento inteligente y devolución de llamada.
• Conectar un bot a una extensión de la centralita de Megacall.
• Transferir llamadas al agente virtual en horas punta.
• Gestionar llamadas fuera del horario laboral.

Una configuración bien estructurada de una centralita virtual puede marcar la diferencia entre una atención telefónica que tan solo funciona y una experiencia efectiva que genera confianza para el cliente y que hace que vuelva a llamar, convirtiendo cada llamada en una oportunidad.

En este artíulo, mostramos un caso práctico de cómo diseñar una centralita virtual con un menú de bienvenida claro, llamadas entre distintos departamentos y la incorporación de agentes virtuales en diferentes extensiones, veremos ejemplos de lo que puede hacer un bot con inteligencia artificial.

Gracias a la centralita virtual de Megacall, todo esto es posible mediante la integración con agentes virtuales desarrollados por Vapi, Retell AI y ElevenLabs con lo que conseguiremos bots capaces de atender y realizar llamadas de forma más natural.

A continuación, veremos un caso práctico aplicado a un hotel, con la creación de un menú de bienvenida en hoteles y la conexión de bots a cada extensión de la centralita virtual.

Recepción de Hotel

La configuración de la centralita virtual para un hotel permite gestionar de forma ordenada todas las llamadas del negocio. Al contar con un sistema automatizado la empresa puede ofrecer una atención más rápida, profesional y sin saturar a sus empleados.

Configuración del menú de bienvenida.

El menú de bienvenida es el primer contacto que tendrá el cliente con el hotel. Con ello, podemos orientar la llamada a un departamento o empleado adecuado y reducir los tiempos de espera.

Aunque muchos clientes optan por la opción de canales online para informarse o reservar, todavía son muchas las personas que prefieren pedir información a través del teléfono ya que buscan un contacto más directo, valoran la inmediatez y la atención personalizada.

Desde la centralita de Megacall, podemos definir un menú de bienvenida desde el apartado "Mi centralita - Llamadas entrantes y menú de voz". Por ejemplo en el caso de un hotel podría ser:

• - "Bienvenido al Hotel Land, a continuación, elige la opción que más se adapte a su consulta:
  Si desea realizar, modificar o cancelar una reserva, pulse 1.
  Para obtener información sobre nuestros servicios y actividades, pulse 2.
  Para información sobre eventos o grupos, pulse 3.
  Para cualquier otra consulta, pulse 0." -

De esta forma, cuando el cliente seleccione una de las opciones, la llamada es atendida por un bot especializado que responde a la consulta o si es necesario redirige al empleado correspondiente.

Para su configuración desde la centralita virtual de Megacall, en el bloque de IVR podemos subir un archivo de audio para el saludo o bien insertar texto que será reproducido. Megacall ofrece más de 15 idiomas disponibles para el texto y el audio también podrá utilizarse como melodía de espera.

Desde el mismo bloque de IVR, podemos establecer los botones de los diferentes departamentos, indicado como "elementos del menú" que serán las opciones que tiene el cliente a la hora de hacer su consulta.

Configuración de departamentos y agentes virtuales.

Además del menú de bienvenida, la centralita de Megacall permite asignar agentes virtuales específicos para cada departamento, de modo que cada uno proporcione información adaptada al tipo de consulta que selecciona el cliente. Esto no solo ahorra tiempo al personal, sino que también mejora la experiencia del cliente porque recibe respuestas inmediatas.

Desde la misma plataforma donde se crea el agente virtual, es posible definir una lista de preguntas frecuentes y añadir conocimientos para cada contexto y situación, y dar instrucciones sobre la forma de comunicación de cada bot.

Una vez indicadas todas las instrucciones, ya solo queda conectar el agente virtual a una extensión y el sistema comenzará a funcionar de manera automática.

Podemos ver algunos ejemplos para tener una forma más clara de lo que puede hacer un agente virtual para cada extensión. Siguiendo el caso del hotel con el menú de bienvenida y cuatro departamentos diferentes, podemos conectar a cada extensión un bot:

1. Departamento de reservas.

   Cuando el cliente selecciona la opción 1 (reservas) en el menú, la llamada es atendida por un agente virtual especializado en la gestión de reservas. Este agente puede solicitar información como nombres, fechas deseadas, tipo de habitación, duración de estancia, etc. Con acceso al calendario, el bot podrá establecer una fecha de reserva para el cliente.

2. Departamento sobre información general y servicios.

   El agente virtual puede estar configurado de tal forma que ofrezca información detallada sobre servicios del hotel, horarios del check-in y check out, responder las preguntas más frecuentes, como ubicación o políticas de cancelación. Este tipo de escenarios es útil cuando la recepción está ocupada.

   Todo esto deberá estar indicado previamente en la plataforma de la configuración del bot que luego irá conectado a la extensión de la centralita.

3. Departamento de eventos y actividades.

   Aquí, el agente virtual puede contener información que responde a consultas sobre salones, conferencias, celebraciones o reservas en grupo por ejemplo. Con ello, recoge información -tipo de evento, número de asistentes, fechas- y puede transferir la solicitud al responsable de eventos. En el caso de que el cliente desee hablar con el responsable encargado de los eventos es posible transferir la llamada al encargado junto con un resumen de la conversación.

   También puede generar recordatorios automáticos.

4. Otras consultas.

   En el caso que el cliente pulse la opción 0 (otras consultas), la llamada es gestionada por agente virtual donde recoge datos (nombre, consulta, motivo de la llamada) y clasifica las llamadas que no encajan con las otras opciones. De esta forma ninguna llamada se queda sin atender.

Enrutamiento inteligente y devolución de llamada

Si durante la conversación es necesario la asistencia humana, la llamada se transfiere automáticamente al personal adecuado mediante enrutamiento inteligente, junto con un resumen del diálogo. Esto permite que el empleado reciba el contexto completo antes de atender la llamada y puede agilizar la resolución de la consulta.

Además, los agentes virtuales pueden configurarse con la función de devolución de llamada (callback), esto significa que si la consulta no es resuelta o no puede ser atendido por el personal en ese momento, el sistema registra automáticamente sus datos para que el personal del hotel en este caso, pueda devolverle la llamada en el menor tiempo posible.

Por último, las llamadas entrantes pueden registrarse en el CRM de Megacall, ya sea en formato de grabación de audio o transcripción de texto, facilitando el seguimiento de cada conversación con los clientes.

Para conectar un bot a una extensión de la centralita de Megacall

• Desde tu área personal, entra al apartado Mi centralita - Extensiones.
• En los ajustes de la extensión, en el parámetro "desvío y buzón de voz" pulse en Activar.
• A continuación, selecciona la condición del desvío, por ejemplo "siempre activo"
• En el parámetro de "Desvío a" selecciona "Servidor externo (SIP URI)"
• En la ventana emergente, indica la dirección, ejemplo; 14441111111@server.com donde 14441111111 es el número virtual y "server.com" es el SIP URI del servicio del bot.
• Por último, pulse Guardar.

Transferir llamadas al agente virtual en horas punta.

Para transferir una llamada a un bot de forma automática, debe añadirse el bot como último elemento en la cola de llamadas entrantes. De esta manera, si ninguna de las extensiones anteriores responde, la llamada se redirige al agente virtual, garantizando que el cliente siempre reciba atención.

Gestionar llamadas fuera del horario laboral

Gracias a la inteligencia artificial, es posible gestionar las llamadas entrantes en horario no laboral. Para conseguirlo, simplemente hay que crear un escenario adicional y agregar la extensión del bot. Después, dirígete al apartado "horario laboral" y en "horario no laboral" selecciona la opción del agente virtual.

La integración de bots inteligentes con la centralita virtual de Megacall, permite a empresas de todo tipo, ofrecer una atención automatizada de principio a fin, profesional y disponible las 24 horas. Empieza a gestionar tus llamadas de la forma más cómoda con la centralita de Megacall!