Call tracking - la funcionalidad clave de tu centralita para medir resultados

• Call tracking como funcionalidad de una centralita virtual
• Cómo puede ayudar el call tracking a una estrategia de comunicación
• Call tracking estático vs dinámico - Megacall PBX
• Cómo se monitorean las llamadas en la centralita de Megacall
• Informes y analítica en la centralita virtual
• Casos de uso de call tracking

Podemos introducir al call tracking como una funcionalidad integrada dentro de una centralita virtual que permite dar contexto a algo tan cotidiano como una llamada. No solo es atender el teléfono, también es entender que hay detrás de cada conversación. 

Y cuando esta herramienta forma parte de una centralita como la de Megacall, las empresas pasan de solo realizar llamadas comerciales a convertir cada llamada en información útil para estrategias de marketing y comunicación.

Por eso, hoy nos queremos centrar en la función de call tracking de la centralita virtual de Megacall y la forma en la que puede llegar a potenciar un negocio.

Call tracking como funcionalidad de una centralita virtual

El call tracking es una funcionalidad que permite identificar, registrar y analizar llamadas telefónicas con el objetivo de conocer su origen y medir su impacto dentro de la estrategia de negocio.

¿Por qué ha llamado el cliente?, ¿desde dónde? Y ¿qué ha pasado después? Son preguntas que se pueden responder con esta herramienta e integradas en soluciones de telefonía se multiplica aún más sus ventajas, ya que desde el PBX las llamadas se pueden redirigir, organizar y atender con una capa de inteligencia que permite analizar cada interacción.

Esto significa que cada llamada deja de ser un simple contacto para convertirse en información útil:

• Se puede asociar a una campaña concreta.
• Se registra automáticamente dentro del sistema.
• Se obtiene información clave para mejorar la estrategia comercial.

Para que el call tracking funcione, se utilizan números de teléfonos virtuales que se asignan a cada canal o campaña. Por ejemplo, puedes tener un número distinto para anuncios en Google, otro para redes sociales y otro para publicidad en medios. De esta forma, cuando alguien llama a uno de esos números, puedes saber de donde proviene la llamada. 

También, el sistema recoge datos como cuántas llamadas se han recibido o cuánto han durado. Y si el call tracking está conectado con herramientas de analítica, vas un paso más allá; ver todo el recorrido del usuario, desde que entra en tu web hasta que decide llamar. 

En otras palabras, no solo sabes que te han llamado, sino también qué recorrido hizo esa persona en tu web antes de coger el teléfono.

Cómo puede ayudar el call tracking a una estrategia de comunicación

La herramienta de call tracking integrada dentro de una centralita virtual, aporta un valor importante en cualquier estrategia de comunicación.

Capacidad de análisis

Aporta algo fundamental que son los datos, desde cuánto dura una llamada, que acciones están generando contacto con los clientes, la tasa de conversión o las fuentes y canales. Esto ayuda a entender mejor el comportamiento de los clientes y qué campañas funcionan bien. Al final no se trata solo de hacer llamadas, sino también de poder sacar conclusiones que ayuden a mejorar la comunicación.

Facilita el seguimiento en tiempo real 

Otra ventaja es que la información se obtiene prácticamente en el momento. De esta forma podemos ver cómo están funcionando las campañas o la atención telefónica sin tener que esperar mucho. Esto quiere decir que si algo no está dando resultados, se puede corregir rápidamente.

Mejora la atención al cliente 

Al tener información sobre las llamadas, también es más fácil mejorar la calidad del servicio. Por ejemplo, se pueden detectar llamadas demasiado cortas o demasiado largas y ajustar el enfoque.

Ayuda a captar clientes potenciales

Cada llamada es una oportunidad de venta, y el call tracking ayuda a aprovecharlas mejor. Al saber que canales generan más contactos, es posible centrarse en aquellos que atraen clientes que están realmente interesados. Además, al entender mejor el recorrido del usuario antes de llamar, se pueden personalizar mejor los mensajes para atraer leads de mayor calidad.

Otro aspecto en el que el call tracking puede ayudar a un negocio es en la inversión en comunicación. Es decir, al identificar canales que generan más llamadas de calidad, las empresas pueden ajustar su presupuesto y centrarse en lo que realmente funciona, evitando gastar recursos en acciones poco efectivas y aprovechando mejor lo que se invierte. 

Call tracking estático vs dinámico - Megacall PBX

Dentro de una centralita virtual como la de Megacall, el call tracking puede aplicarse de distintas formas. Lo diferenciamos entre call tracking estático y dinámico.

Call tracking estático - Adecuado para canales offline. Esto quiere decir que el número será estático y no se sustituye. Cada fuente tendrá su número fijo, por ejemplo un banner publicitario. De esta manera, cuando entra una llamada se puede identificar fácilmente su procedencia porque el tracker rastreará cómo llegó el cliente.

Es una opción sencilla y útil para campañas concretas o cuando se necesita un nivel de detalle muy avanzado.

Call tracking dinámico - Adecuado para publicidad online. En este caso los números de teléfono cambian de forma automática en función del usuario que visita la web. A cada usuario se le muestra un número diferente, lo que permite hacer un seguimiento mucho más preciso de su comportamiento. 

Con este sistema, podemos conocer no solo el canal, sino también el recorrido completo del usuario: desde cómo llegó a la web (por búsqueda o por anuncio, etc) hasta el momento que decide llamar.

Dentro de la plataforma de Megacall, ambos tipos de call tracking se integran de manera nativa, permitiendo adaptar la solución según las necesidades de cada empresa y de forma gratuita, solo pagando por los números que se utilizan por un periodo mínimo de 3 meses. 

Cómo se monitorean las llamadas en la centralita de Megacall

Imagina que un usuario busca la marca en el buscador y hace click en un anuncio. Es dirigido a una landing page donde previamente hemos insertado un código con el que podemos hacer el seguimiento de su comportamiento. 

En ese momento al visitante se le asigna un número de teléfono que lo identifica durante toda su interacción. Gracias a esto, podemos rastrear todo su recorrido desde que hizo clic en el anuncio hasta que finalmente realiza la llamada.

Para la centralita de Megacall, esto se consigue desde el área personal donde puedes establecer todos tus proyectos, agregando trackers distintos para cada campaña, con configuración personalizada y estadísticas propias.

Se puede elegir el objetivo del tracker que mejor se adapte, por ejemplo para recopilar información, para publicidad online o publicidad offline. Y a partir de ahí, realizar toda la configuración que vendrá indicada de forma intuitiva y que además disponemos de Instrucciones de configuración, para que se pueda realizar paso a paso correctamente.

Recomendamos utilizar los números de Megacall y aprovechar al máximo el acceso a otras funcionalidades de la plataforma como grabaciones de llamadas, integración con CRM y analítica de llamadas (entre otros) que será un complemento bastante interesante junto con la función de call tracking.

También es posible la integración del call tracking Megacall con Google Analytics, pudiendo hacer un seguimiento completo de las llamadas desde el sistema.

Informes y analítica en la centralita virtual

Al call tracking le podemos añadir aún más valor cuando lo combinamos con informes y analíticas de la centralita virtual de Megacall. A través de la plataforma, se puede acceder a informes detallados donde se pueden ver métricas realmente útiles en relación con las campañas activas. 

Por ejemplo, una de las funcionalidades más interesantes es el análisis de las transcripciones de llamadas. Con esto, podemos filtrar por palabras o términos concretos para identificar cuáles son las dudas más habituales de los clientes, cuáles son los patrones que se repiten o qué tipo de información están buscando antes de tomar una decisión. 

Gracias a este tipo de análisis podemos detectar comportamientos y anticiparnos a las necesidades y con ello ajustar tanto los mensajes como las propias campañas de call tracking. Incluso puede servir para mejorar los guiones de atención al cliente.

Casos de uso del call tracking

Dependiendo del tipo de negocio y la estrategia puede ser más útil utilizar call tracking estático o dinámico. A continuación, veremos 3 breves ejemplos donde se puede ver la utilidad para cada uno.

Servicios locales con campañas multicanal.

Negocios como clínicas o talleres suelen trabajar con distintos canales; publicidad offline, redes sociales, o Google Ads, etc. En este caso, el call tracking estático lo que permitirá será identificar de forma fácil de donde viene cada llamada. 

Pueden descubrir que la mayoría de llamadas vienen de búsquedas en Google y no tanto de redes sociales. Con esta información, pueden ajustar su inversión y centrarse en los canales que realmente generan contactos.

E-commerce con fuerte presencia online

Estos son negocios que quizás necesiten de un nivel más avanzado. Con el call tracking dinámico, pueden saber desde que canal llega cada llamada y además también que ha hecho el usuario antes de llamar; qué producto le interesa o en qué punto está del proceso de contacto.

Este tipo de campañas son claves para poder optimizar la experiencia del usuario y detectar puntos de fricción en la conversión.

Sector inmobiliario y enfoque en conversión

En sectores como el inmobiliario que tienen un gran enfoque en conversión, cada llamada es una oportunidad de negocio muy importante.

Aquí lo ideal sería hacer una combinación de ambos modelos (estático y dinámico) creando un tracker diferente para cada uno. Por un lado el call tracker estático para medir el rendimiento de campañas o acciones concretas. Y dinámico para analizar en profundidad el comportamiento de los usuarios cuando llegan a la web.

En estos sectores, cada llamada tiene mucho valor. No es lo mismo perder una llamada en un e-commerce que en una inmobiliaria donde puede haber miles de euros en juego. Por eso, no basta con generar contactos: hay que aprovecharlos bien.

Al analizar las llamadas, se pueden detectar cosas como:

• Qué tipo de leads llaman.
• Cuánto duran las llamadas que terminan en venta frente a las que no.
• Qué preguntas o dudas se repiten antes de cerrar una operación.