Guía para diseñar un buen flujo de llamadas

• ¿A qué llamamos flujo de llamadas?
• ¿Cómo funciona un flujo de llamadas? 
• Cómo diseñar tu primer flujo de llamada.
• Errores más comunes que debes evitar al crear un flujo de llamadas
• Tips para crear un flujo de llamadas adecuado
• Las ventajas de construir una buena ruta de llamadas.

Para ofrecer una experiencia telefónica fluida y profesional, es importante establecer un flujo de llamadas bien estructurado que no solo permita enrutar las llamadas de forma correcta, sino que también ayude a reducir tiempos de espera y evitar errores operativos. 

Hoy, mostramos cómo crear un flujo de llamadas correcto en Megacall y evitar los errores más comunes para sacar el máximo provecho de la centralita virtual gratuita.

¿A qué llamamos flujo de llamadas?

Podemos decir que un flujo de llamadas es una secuencia de pasos que sigue una llamada entrante o saliente desde el momento en que se inicia hasta que finaliza. Es decir, define lo que ocurre con la llamada, en qué orden y bajo qué condiciones.

Para entrar en contexto, en Megacall el flujo de llamadas se construye a partir de distintos elementos que son configurables, como menú IVR, desvíos, colas de espera, horarios o buzones de voz, que veremos más adelante. Cada uno de estos componentes cumple una función específica dentro del recorrido de una llamada que permite adaptar el comportamiento del sistema a las necesidades del negocio.

Un flujo bien diseñado tiene en cuenta distintos escenarios: llamadas dentro y fuera del horario laboral, picos de demanda, desviaciones por departamentos… El objetivo es garantizar que cada llamada llegue al destino correcto de la forma más rápida y eficiente posible, sin llegar a que el usuario se frustre.

¿Cómo funciona un flujo de llamadas?

Cada llamada entra al sistema por un punto inicial y, a partir de ahí, avanza por distintos pasos en función de la configuración establecida y acciones de la persona que llama.

En el momento de la llamada, el sistema evalúa las primeras condiciones del flujo de llamada, por ejemplo; el saludo inicial, un menú de bienvenida con diferentes opciones, dirigirse directamente a un agente o cola de llamada. 

A medida que la llamada avanza, el flujo va cambiando de acciones. Por ejemplo, si el usuario pulsa una opción del menú IVR, el sistema lo redirige al departamento correspondiente, si no hay agentes disponibles en ese momento, la llamada puede pasar a una cola de espera, ofrecer una locución o enviarse al buzón de voz.

Con ello, vemos que un flujo de llamadas puede contemplar distintos escenarios alternativos:

• Desvíos en caso de saturación.
• Mensajes fuera del horario laboral.
• Buzón de voz en caso de que nadie responda.

En conclusión, un flujo de llamadas funciona como un sistema automatizado de decisiones que guía cada llamada, asegurando de esta forma una gestión ordenada y alineada con la operativa del negocio.

Cómo diseñar tu primer flujo de llamadas 

En primer lugar, para construir un flujo de llamadas hay que tener claro cómo queremos guiar la conversación. Esto quiere decir que habrá que:

• Identificar los diferentes departamentos o agentes del negocio, que podrán ir incluidos en el menú IVR.
• Decidir dónde debe dirigirse cada llamada. Por ejemplo, los clientes nuevos entran al menú IVR con sus diferentes opciones, clientes actuales pueden ir directamente al agente correspondiente.
• Tenga en cuenta los horarios de disponibilidad y fuera de horario del negocio para poder establecer un sistema de voz para cada momento.

En Megacall, crear un flujo de llamadas no es difícil ya que cuenta con una plataforma intuitiva. Se construye desde la misma centralita virtual gratuita de Megacall, por lo que lo primero que hay que saber es que:

1. Si ya estás registrado en la plataforma, puede omitir este paso. De lo contrario, elija su número virtual para poder realizar y recibir llamadas. Para ello, dirígese a “Servicios - Conectar número”. Este paso también se puede hacer después de haber configurado la centralita.
2. El sistema le guiará para hacer una configuración básica de la centralita. De esta forma, creará un flujo de llamadas sencillo directo a extensiones.
3. Para recibir llamadas, cada empleado puede tener la aplicación de Megacall disponible para dispositivos iOS, Android y Windows.

Mencionar que también se puede conectar hasta 20 números de otro proveedor desde el apartado “mi centralita - Línea externa”.

Con la centralita activada, puede empezar ya a configurar los diferentes escenarios del flujo de llamadas:

Añadir extensiones a la centralita.

En el caso de que necesite más extensiones, puede añadir en el apartado “Mi centralita - Extensiones”, pulse el botón de “agregar nueva extensión”. A tener en cuenta que la cantidad de extensiones disponible dependerá de su plan elegido, pudiendo aumentar el límite actualizando el plan o como un complemento en la misma sección, indicado como “extensiones con grabación de llamadas” en el lado derecho.

Configurar el saludo de bienvenida.

Desde “Mi centralita - Llamadas entrantes y menú de voz” seleccione “configurar” en el menú IVR para establecer un saludo de voz. Con opciones de subir un archivo de audio de hasta 5 MB o con la herramienta gratuita de texto a voz impulsado por IA en “cargar o insertar texto” - “Insertados” donde debe escribir el saludo, elegir el idioma y la voz y será lo que se reproduce como saludo inicial.

Elemento del menú “sin pulsar” 

Esta opción se activa cuando el usuario no selecciona ninguna opción del menú dentro del tiempo establecido. Podrás configurar esta opción de la siguiente forma:

• Llamar: elija una o varias extensiones a las que se dirigirá la llamada.
• Transferir al menú de voz: redirige la llamada a este menú o a otro diferente. Para ello, seleccione el campo “Llamar” y a continuación elija el menú de destino en “Mover a”

Configurar los horarios de trabajo.

En la opción “horario laboral” puede definir un horario de atención al cliente, al igual que también es posible definir el comportamiento fuera del horario laboral, como por ejemplo un buzón de voz, ya sea por archivo de audio o de texto a voz.

Opciones del menú de llamada.

Aquí, podrá agregar las diferentes opciones (departamentos) que conectan con el agente adecuado al llamar un cliente.

Después del escenario “sin pulsar”, pulsa en + Escenario. Introduzca el título del área o departamento, por ejemplo Ventas, y empiece a configurar como quiere que siga esta llamada. Por ejemplo, con qué número se activa al pulsar, elige la extensión a la que se dirige la llamada (o menú). Por último, en ajustes de llamadas, podrá elegir la distribución de la llamada.

Música de espera.

Desde el mismo apartado “Llamadas entrantes y menú IVR”, en la esquina inferior del lado derecho, marque la casilla “Melodía de espera” y puede elegir entre subir un archivo de audio o a partir de un mensaje de texto.

También se puede establecer para escenarios individuales seleccionando el escenario en concreto, “ajustes de llamadas” y elige la música de espera.

Opción de nadie responde.

Si nadie responde, desde el escenario seleccionado, vaya nuevamente a “ajustes de llamadas” y en el campo de “si no hay respuesta” elija lo que debe de suceder. Por ejemplo desviar la llamada a otra extensión.

Buzón de voz y desvío de llamadas.

Desde la centralita, es posible configurar un buzón de voz o desvío de llamadas a un número externo para cualquiera de las extensiones “Mi centralita - Extensiones”. Para ello, activa la opción de desvío y buzón de voz y elige las opciones de desvío.

Activar una cola de llamadas.

Para que la llamada no se corte ni se envíe al buzón de voz si nadie responde. Vuelva a la sección de “Mi centralita - Llamadas entrantes y menú de voz”. Seleccione el escenario que desea establecer cola de llamada en el menú, y diríjase a “ajustes de llamas”. En el campo “si no hay respuesta” seleccione “Reintentar”. Guarde los cambios, cierre la ventana y a continuación activa la casilla “Marcado circular” en las opciones de la esquina inferior derecha.

Añadir menús adicionales.

Además del menú principal, desde la centralita virtual de Megacall, también puede añadir menús adicionales en el icono de “+”. Los menús adicionales pueden servir para ofrecer una atención al cliente en diferentes idiomas, añadir otro departamento con zona horaria diferente o como una centralita independiente.

Errores más comunes que debes evitar al crear un flujo de llamadas

Es importante evitar ciertos errores que pueden afectar a la experiencia del usuario y a la eficacia del servicio. Por ejemplo:

• No probar el flujo de llamadas antes de activarlo. Sería lo mejor realizar pruebas previas para asegurar que todo está como se desea y para evitar futuros problemas

• No configurar escenarios fuera de horario, ya que si el flujo de llamada no contempla llamadas fuera de horario laboral, el usuario puede no recibir respuesta y como recomendación siempre es mejor que reciba algún tipo de atención.
• Menús demasiados largos, esto puede llegar a confundir a los usuarios que llaman. Recomendación, menús cortos y directos.
• No configurar los segundos de retraso antes del escenario “sin pulsar” ya que si son unos cuantos segundos se corre el riesgo que el cliente se canse y cuelgue la llamada.
• No establecer el horario de “siesta” o descanso en la configuración del horario laboral.

Tips para crear un flujo de llamadas adecuado

Algunos de los consejos para hacer bien tu primer flujo de llamadas en la centralita virtual son:

• Define el objetivo del flujo de conversación desde el principio, de esta forma se tendrá en claro que configuraciones hacer para conseguir el flujo de llamada que buscamos.
• Menús cortos y claros. Idealmente entre 3 o 4 opciones, con mensajes concisos así, cuanto más fácil sea para el usuario, más rápido llega al destino.
• Puedes empezar creando algo sencillo, e ir añadiendo escenarios o menús en cualquier momento según sea necesario.
• No olvides añadir rutas alternativas para casos como saturación de agentes o llamadas sin respuestas para que la llamada siempre tenga una salida.
• Usa mensajes claros en las locuciones para transmitir información útil, con el tono adecuado y alineado a la imagen de la empresa.
• En Megacall, puede usar el editor visual donde puede ver de forma clara el flujo de llamadas y configurarlo desde esa misma interfaz.

Las ventajas de construir una buena ruta de llamadas

Un flujo bien estructurado permite atender cada llamada de forma ordenada y coherente, evitando así desvíos innecesarios y tiempo de espera prolongados.

• Reduce el número de llamadas perdidas. Al definir rutas alternativas, las llamadas siempre encuentran una salida adecuada a la petición.
• Optimiza el tiempo de los agentes. Las llamadas llegan directamente al departamento o agente correcto, mejorando la productividad y evitando perder el tiempo tanto para el usuario como para el agente.
• Aporta una imagen más profesional al negocio. 
• Permite ofrecer una atención eficiente en picos de demanda. Esto es gracias a las colas, desvíos y reglas establecidas.
• Mejora la gestión fuera del horario laboral, importante para no perder ningún cliente.

En definitiva, crear un flujo de llamadas correcto es fundamental para garantizar una gestión telefónica adecuada y una experiencia positiva para el usuario. Dedicar tiempo a planificar, configurar y probar el flujo de conversación permitirá reducir incidencias y ofrecer una atención profesional, y lo mejor es que todo esto se puede conseguir con la centralita virtual de Megacall.