IA conversacional y automatización de call centers

Lo que antes dependía exclusivamente de agentes humanos ahora se complementa, e incluso se optimiza, mediante sistemas que son capaces de comprender el lenguaje natural y responder de forma inteligente. 

Veremos la importancia de la automatización de las llamadas en los call centers, así como la IA conversacional influye en todo ello, convirtiéndose prácticamente en uno de los pilares principales en todo el proceso. 

¿Qué es la IA conversacional?

Para ponernos en contexto, primero debemos conocer qué queremos decir cuando hablamos de IA conversacional. Aunque podemos encontrar mucha información sobre ello, la IA conversacional es una parte de la inteligencia artificial diseñada para permitir que por ejemplo chatbots puedan entender, procesar y generar un lenguaje natural. Para lograr esto, combina una serie de tecnologías:

• Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP)
• Modelos de comprensión y generación de lenguaje.
• Machine learning. Aprenden con cada interacción.

En el contexto de los call centers, la IA conversacional lo podemos ver en los asistentes virtuales o chatbots que pueden gestionar llamadas de manera automatizada con su previa configuración del asistente, y con esto damos paso a la automatización de los call centers. El resultado es un servicio más ágil, disponible 24/7 y con una capacidad para manejar grandes volúmenes de interacciones.

¿Cómo puedo tener una IA conversacional para la automatización de un call center? 

Tener una IA conversacional para llamadas implica varios factores. En primer lugar, tener un número virtual para poder conectar el asistente virtual es de lo principal. Si bien es verdad que hay algunas plataformas que ofrecen números virtuales junto con el servicio de asistente virtual, hay muchas otras que no. 

La mejor opción como recomendación es, elegir un número virtual de los más de 100 países que ofrece Megacall, y una vez tengas tu número, ya puedes conectarlo con la plataforma de IA conversacional disponibles para conectar con Megacall. 

Para construir tu agente de IA, debes tener claro los objetivos e ideas sobre lo que realmente hará tu asistente. Por ejemplo; ¿Qué problemas puede resolver?, preguntas frecuentes, gestionar citas, ofrecer servicios, etc. Para ello, hay que indicar previamente toda esta información al asistente. 

Una vez creado tu asistente virtual y conectado al número virtual de Megacall, ya estará listo para realizar y recibir llamadas e incluso conectar a una extensión de la centralita gratuita, gestionar llamadas fuera de horario laboral o vacaciones o transferir llamadas a otro departamento o agente en el caso de que fuese necesario. Esto es la IA conversacional que se puede implementar en los call centers y otros sectores de atención al cliente.

• Régistrate en la plataforma de Megacall.
• Elige tu número virtual favorito.
• Conecta tu número de Megacall al asistente virtual.
• Ya puedes poner en marcha tu IA conversacional.

Ventajas de automatizar las llamadas para Call Center con IA conversacional.

Emplear la IA conversacional junto con un número virtual de Megacall y las opciones que ofrece su centralita puede traer grandes beneficios, y es que no solo estamos hablando de que automatiza muchos procesos diarios y repetitivos si no que también:

• Aumentan las ventas. Dado que se puede acceder rápido a la atención de un asistente virtual, los clientes interactúan más frecuentemente con las empresas, ya que lo que buscan lo obtienen de inmediato y se quitan los tiempos de espera. Con su fidelidad gracias a la rápida atención, la IA conversacional puede establecerse para que ofrezca servicios/productos o incluso recomendaciones al cliente. 
• Rentabilidad. Ofrecer asistencia al cliente a través de la IA conversacional, reduce significativamente costes de personal. Además, al tratarse todo de telefonía a través de la nube, se consigue ahorrar en costes como los que supone la telefonía tradicional (infraestructuras, tarifas altas)
• Escalabilidad. La IA conversacional destaca por adaptarse con facilidad al crecimiento y necesidades de los call centers y negocios en general. En el caso de Megacall, esta capacidad se potencia aún más, ya que la IA puede integrarse de forma flexible en tantas extensiones como sea necesario. 
• Personalización del servicio al cliente. Los sistemas automatizados pueden ofrecer respuestas personalizadas, siguiendo el caso de Megacall, pueden acceder al historial del cliente, conociendo así sus preferencias o el contexto de la conversación.
• Disponibilidad todo el día. Con la IA conversacional podemos ofrecer atención al cliente durante todo el día. Desde la centralita de Megacall y tu asistente conectado a la extensión, es posible hacer que atienda llamadas fuera del horario laboral o en vacaciones o cuando el agente no está disponible, de esta forma el cliente siempre será atendido.

IA conversacional usos prácticos

Algunos de los ejemplos donde podemos ver la IA conversacional y que son de los más comunes son:

• Chatbots para la atención al cliente. Hablamos de asistentes para responder principalmente consultas habituales de los clientes, resolver preguntas o problemas más frecuentes y ofrecer información sobre servicios, productos o sobre la empresa.
• Sistemas de reservas. Otro uso muy común son los asistentes virtuales para reservas, es decir, mayormente para hoteles, restaurantes y todos los sectores que tienen volumen de reservas altas. También para sacar citas como por ejemplo dentista, veterinario, estéticas.
• Asistente virtual de ventas. Podemos ver también chatbots donde se guía al cliente a un producto o servicio recomendado para su compra, ofrecen promociones u ofertas disponibles en ese momento según sus preferencias.
• Gestiones de citas o pagos. Además de realizar citas, la IA conversacional puede encargarse de contactar con los clientes para recordar estas citas, así como su modificación si fuese necesario o también recordar vencimiento de pago en una fecha concreta. 

FAQs

¿La IA puede atender mis llamadas? 

Si. Con la correcta integración de tu asistente virtual con la centralita de Megacall, la IA puede no solo atender llamadas sino también realizar llamadas a clientes potenciales si así es programada, con intención de recordatorios por ejemplo. En el caso de que se requiera asistencia humana, la llamada puede transferirse al agente correspondiente.

¿Puedo integrar la IA conversacional directamente en mis extensiones de Megacall? 

Si. Con Megacall es muy fácil, solo tienes que conseguir tu número virtual y conectarlo a tu centralita gratuita y una vez creado tu asistente virtual ya solo tienes que conectarlo a las extensiones que quieras que tenga un agente IA. Puedes configurar cada extensión de forma que el flujo de llamada sea la más adecuada a tu negocio o a tus necesidades.

¿En qué se diferencia la IA conversacional en los chatbots tradicionales?

Los chatbots tradicionales funcionan de forma fija, no tienen casi ninguna flexibilidad a la hora de responder. En cambio, los agentes IA utilizan los modelos avanzados de lenguaje para entender, comprender intenciones y ofrecer respuestas naturales y flexibles. Esto es lo que les permite ofrecer una atención personalizada al cliente.