Con la ayuda de un contact center y una centralita virtual, podrás llevar la comunicación de tu empresa al siguiente nivel. Tener toda la comunicación con tus clientes centralizada, te ayudará a agilizar el trabajo y a mantener un seguimiento. Si quieres que tu negocio tenga oportunidades de crecer, sigue leyendo para enterarte de más.
¿Qué es un contact center?
Un contact center, o centro de contacto, es donde se gestiona y atiende todas las comunicaciones de la empresa con los clientes. A diferencia de un call center que se centra principalmente en las llamadas telefónicas, un contact center integra múltiples canales de comunicación; Teléfono, llamadas entrantes y salientes, correos electrónicos, chat en línea y SMS, con fin de crear una relación más estrecha con los clientes.
Los agentes de un contact center gestionan toda esta comunicación a través de softwares, centralitas virtuales y CRM para centralizar el historial e interacciones de los diferentes canales en un solo lugar. Antes, la opción de contar con un CRM era especialmente para grandes empresas pero ahora existen muchas opciones económicas, como el CRM gratuito de Megacall que cuenta con herramientas para gestionar la base de datos de los clientes y su interacción.
Los contact center están diseñados para ofrecer una experiencia de cliente más integral y eficiente, es un plus de la centralita virtual que no solo maneja llamadas telefónicas, sino que también integra múltiples canales de comunicación y herramientas avanzadas de gestión. Los contact center, proporcionan datos valiosos para la toma de decisiones estratégicas de una empresa, se convierten en una pieza clave para cualquier organización que busque ofrecer un servicio al cliente completo y mantener una comunicación fluida.
¿Cómo funciona un contact center?
Un contact center aporta mucha flexibilidad a una empresa, ya que se trabaja desde la nube y esto permite que los agentes puedan estar ubicados en cualquier lugar del mundo mientras cuenten con conexión a internet para poder acceder a los sistemas. Si bien hay que tener claro, es que un cloud contact center, se basa en dos integraciones que son claves para su funcionamiento; la centralita virtual y el CRM.
La centralita virtual es la encargada de gestionar todo el flujo de comunicación con los clientes a nivel multicanal, es el núcleo de un contact center y es la que permitirá que desde el contact center se pueda realizar grandes funciones como son el control de las llamadas entrantes y salientes, así como su configuración para poder poner un menú de voz o IVR, para establecer un mensaje a los clientes y redirigirlos a la extensión o departamento con el que desean hablar a través de diferentes opciones, es posible la grabación y la transcripción de las llamadas de manera automática, también cuenta con opciones de desvío y colas de llamadas, para poder poner a los clientes en espera con algún mensaje promocional o música de fondo mientras esperan. Desde la centralita virtual se puede hacer grandes cosas, incluso podrás obtener análisis e informes de rendimiento de las llamadas para poder llevar un control sobre las comunicaciones y los agentes.
Por otro lado, el CRM gestiona toda la información de los clientes y se registran todos los datos de las diferentes interacciones con la empresa. Se trata de una herramienta realmente útil para la organización del equipo, como por ejemplo Megacall CRM que cuenta con opción de poder crear tareas y recordatorios para los agentes, se puede ver el historial completo de cada cliente donde es posible gestionar las incidencias, crear nuevos leads y también llevar un control de la calidad del servicio, entre otras muchas más funciones.
En definitiva, un contact center gestiona todas las necesidades de comunicación de una empresa a nivel multicanal, perfectos para empresas de servicios de atención al cliente, soporte técnico y servicio de ventas.
Software para cloud contact center
Ofrecer una atención telefónica al cliente significa que hay que contar y depender de una tecnología moderna y actualizada que sea capaz de gestionar todo lo que supone el sistema de comunicación de una empresa. Un software para un cloud contact center mejora la experiencia del cliente y del empleado a la vez de que ahorra tiempo en muchos operativos. El software para un contact center ayuda a las empresas a gestionar gran volumen de llamadas, mejora la calidad del servicio de atención telefónica, minimiza costes y puede reducir la frecuencia y repercusiones de errores humanos.
Factores a tener en cuenta para elegir un software
Cada software tiene sus propias fortalezas y se adaptan mejor según el tipo de negocio y necesidades. Es por ello, que es importante considerar qué factores debe tener un software para adaptarse a las necesidades de tu empresa.
- Multicanal. Capacidad para gestionar diferentes canales de comunicación.
- Integración. Compatibilidad con otros sistemas que la empresa ya utiliza, por ejemplo integración de CRM en centralita virtual.
- Facilidad de uso. Interfaz intuitiva y fácil de usar.
- Soporte y asistencia técnica. Disponibilidad y calidad del soporte técnico.
Existen diferentes tipos de software para contact centers que ofrecen una amplia gama de funcionalidades para la gestión multicanal de las comunicaciones. Algunos de los más populares son:
Megacall CRM
Megacall CRM cuenta con una amplia variedad de funciones que ayudan a mantener un seguimiento de la relación con los clientes y a mejorar la productividad del equipo. Cuenta con una interfaz muy intuitiva y fácil de usar, personalizable y adaptable a las necesidades específicas del negocio, ajustándose al flujo de trabajo de la empresa. Con Megacall CRM es posible realizar y gestionar llamadas desde el navegador, con marcación fácil de usar y llamadas en un solo click, control, seguimiento y recordatorios de tareas, marcador automático y mailing. Megacall cuenta con una versión gratuita que incluye el CRM, centralita virtual y numeración de más de 100 países, para que pruebes todas estas funciones y más, además el soporte técnico de Megacall te ayudará a su configuración según tus necesidades.
Zendesk
Es un software de soporte para equipos, todas las interacciones con los clientes se recopilan en una sola plataforma, lo normal en un CRM. Tiene herramientas como Support, Guía y la función de Chat, sencilla pero puede parecer un poco anticuada, ya que te hace navegar desde tus tickets hasta el chat, lo que supone un paso extra que no es difícil pero si puede ser ajetreado si diriges una gran empresa. Tiene una opción de prueba gratuita que no incluye chat en directo, mensajería, voz ni SMS, fuentes bastantes valiosas para las empresas de hoy en día.
Salesforce
Se trata de uno de los software más populares en el mercado, con una visión del perfil del cliente 360º pero de las opciones más caras que se puede optar, sobre todo para aquellas empresas que están en fase de crecimiento o para PYMES, más bien accesibles para grandes corporaciones. Sí que cuenta con una prueba gratuita de 30 días, pero los planes para contratar no son de los más económicos, el plan básico que incluye herramientas de ventas, servicio y correo electrónico por 25 euros al mes y un plan más profesional con asistencia al completo por 80 euros al mes.
Zoho
Otro de los grandes líderes, algo más rentable que Salesforce pero igualmente caro para pequeñas empresas. Zoho te permite modificar módulos y agregar funciones adicionales. Zoho ofrece una prueba gratuita de 15 días con un límite de 3 usuarios, sin opción a crear informes personalizados ni creación de flujos de trabajo. Sus planes varían entre versiones standard, professional y enterprise y con precios que van desde los 20 euros a 50 euros al mes por usuario.
En resumen, existen muchos software hoy en día para un contact center que pueden beneficiar de muchas maneras, pero si lo que buscas es una solución más fácil de implementar, de usar y menos costosa, Megacall CRM ofrece todo eso y mucho más. Regístrate para hacer la versión gratuita con nosotros y prueba de primera mano todas sus funciones.
