¿Qué son las colas de llamadas?
Existen soluciones diseñadas para ordenar las llamadas entrantes cuando todas las líneas están ocupadas. Hablamos de la función de poner una llamada en cola y, ¿Qué son exactamente y cómo funcionan?
Las colas de llamadas es una función que integra normalmente una centralita virtual con la cual los agentes pueden contestar diferentes llamadas entrantes que se encuentran en espera. Esta función, coloca a los clientes que llaman en una “cola” cuando todos los agentes están ocupados. Nos podemos imaginar una cola de llamada como la sala de espera donde esperan los clientes a ser atendidos mientras se desocupa el profesional. Digamos que el objetivo principal de esta función es gestionar el servicio de atención al cliente de forma eficiente y sobre todo en horas punta.
¿Cómo funciona una cola de llamadas?
Cuando un cliente llama y todos los agentes están en otras llamadas, el sistema automáticamente coloca la llamada en una cola de espera. Dependiendo de la configuración que se haya hecho previamente, las llamadas se distribuyen en función a diferentes factores.
Por ejemplo, la centralita de Megacall ofrece una configuración flexible en las colas de llamadas, teniendo opciones de distribuir la llamada según la estrategia que escojamos. Una forma podría ser “al azar” donde la llamada que está en la cola, será atendida por el primer agente que quede libre, es de las formas más fácil y rápida de gestionar una llamada en cola.
Pero también existen otros escenarios posibles, donde podemos distribuir las llamadas en cola de manera uniforme. Esto significa que la llamada entra en la extensión del agente que menos ha hablado o más tiempo lleva sin hablar con un cliente. De esta forma, la carga de trabajo se reparte de forma equitativa entre el equipo.
Otra posibilidad es que las llamadas entren por turno. En este caso se selecciona el orden de agentes que atenderían la llamada. Por el contrario, existe la opción de que las llamadas entren a todas las extensiones del grupo a la vez.
La opción que vendrá por defecto es la “configuración manual” donde podrás configurar de forma manual el orden y el tiempo de llamada de cada empleado.
Ventajas de gestionar llamadas con un sistema de colas.
- Evitar perder llamadas importantes.
Cuando todas las líneas estén ocupadas, una cola de llamadas asegura que las llamadas se gestionan en el orden indicado, y evitando de esta forma, pérdidas de oportunidades.
Además, como es en el caso de la centralita virtual de Megacall, existe la posibilidad de configurar un menú de voz con diferentes escenarios para una cola dependiendo de la consulta.
- Mejorar la experiencia del cliente.
Para gestionar correctamente una cola de llamada y evitar que el cliente cuelgue, se puede personalizar con música de espera o mensajes informativos. De esta forma, mantendremos al cliente en la espera de ser atendido sin que cuelgue la llamada y mejoramos su experiencia.
- Organización del flujo de trabajo.
Gracias a las posibilidades de dirigir las llamadas a la cola según el orden que se ha establecido previamente (de manera uniforme, al azar, por turnos o todos a la vez) se consigue una organización más fluida y evita momentos de estrés en los casos de alta demanda de llamadas.
- Mejora del tiempo de respuesta, por lo tanto más eficiencia en el servicio.
Al gestionar las llamadas en cola de forma automatizada, el tiempo de respuesta mejora y también se reduce el riesgo de errores.
Mantener al cliente en línea. La importancia de personalizar la espera.
En ocasiones, la primera impresión de un servicio no siempre empieza directamente con una conversación, sino con la espera hasta llegar a la conversación. Las colas de llamadas son una parte más de la experiencia del cliente. Por ello, es importante que mientras un cliente esté en cola esperando a ser atendido, ofrecerle una buena experiencia para evitar que el cliente abandone la llamada.
Con Megacall, puedes reducir este riesgo personalizando la experiencia de espera dentro de la cola de llamadas. ¿Cómo lo hacemos?
- Música de espera personalizada. Elegir un audio que vaya acorde con la identidad de la marca. Puedes optar por música corporativa o relajantes para que el tiempo de espera sea más llevadero sin que resulte molesto.
- Mensajes informativos o promocionales. Mientras el cliente espera, puedes aprovechar ese tiempo para ofrecer información útil o mensajes personalizados como; horarios de atención, promociones, repuestos a preguntas frecuentes o información sobre el tiempo estimado de espera.
¿Por qué necesita un negocio una cola de llamadas?
Además de las ventajas ya mencionadas que trae contar con esta función, si una empresa recibe un volumen de llamada constante o tiene picos en determinados horarios, implementar un sistema de cola de llamadas asegura un funcionamiento ordenado y profesional del servicio de atención al cliente del negocio.
No contar con una cola de llamadas puede traer consecuencias para el negocio, como que los clientes lleguen al sentimiento de frustración, los agentes reciban las llamadas sin un orden claro, el negocio pierda oportunidades porque no gestiona correctamente la demanda de llamadas y además se corre el riesgo de generar una imagen de empresa poco profesional.
No importa si el negocio es pequeño o grande, gestionar correctamente las llamadas demuestra compromiso y seriedad por dar un buen servicio de calidad. Además integrar este tipo de funciones no significa que sea difícil. Plataformas como la centralita de Megacall permiten configurarla de forma fácil y adaptándose a las necesidades de la empresa.
¿Cómo conseguimos la función de cola de llamadas?
Siguiendo con el ejemplo de la centralita virtual de Megacall, conseguir la función de cola de llamadas es muy fácil.
En primer lugar, para poder configurar la cola de llamada se tiene que conectar un número virtual. Para el caso de Megacall, se podrá conectar con un número de una gran variedad de países disponibles.
Una vez conectado el número, pasamos a configurar la centralita virtual, aquí es donde tendremos el acceso a la función de cola de llamadas, entre muchas otras, como por el ejemplo la opción de establecer un menú de voz con opciones que permita al cliente comunicarse con el departamento que quiere. Así como también la posibilidad de configurar el horario laboral, un mensaje de voz para la cola de llamadas y un tono de llamada.
