- ¿Qué es un chatbot?
- ¿Puedo utilizar un chatbot para atención al cliente?
- Algunos ejemplos prácticos de cómo actúan los chatbots en un call center.
- ¿Qué chatbot con IA se puede integrar con la plataforma de Megacall?
- Lo que aporta la integración de chatbots con Megacall.
La inteligencia artificial ya forma parte del día a día de la gran mayoría de empresas, y es que no es para menos ya que con esta tecnología, las empresas pueden quitarse carga de trabajo y conseguir que el equipo sea mucho más productivo en tareas más importantes, entre otras cosas.
En lo que respecta en el sector de la telefonía, la IA abre un escenario muy amplio, por ejemplo en el ámbito de call centers, donde sistemas priorizan las llamadas según su urgencia, y lo que cada vez vemos más, la integración de chatbots para call centers.
En el artículo de hoy, veremos que es un chatbot, porque es una gran solución para call centers, las posibilidades que abre para la atención al cliente y qué plataformas se pueden integrar con Megacall.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un asistente de voz diseñado para mantener una conversación con personas a través de texto o voz (voicebot). Un chatbot bien configurado es capaz de comprender la intención de quien escribe o habla y guiar la interacción.
Podemos diferenciar dos tipos de chatbots. Por un lado, los chatbots basados en reglas; estos siguen un guión de opciones y es bastante simple cuando el usuario necesita información clara y acotada, aunque no es la más querida por los usuarios ya que tienden a abandonar la conversación por la rigidez de la conversación.
Por otro lado, existen los chatbots basados en inteligencia artificial, y estos últimos son los realmente interesantes, ya que aprenden de los datos y pueden interpretar frases variadas, adaptándose de esta forma a diferentes contextos. Se diferencia del anterior que es mucho más flexible, permitiendo una interacción más fluida.
Para los call centers, esta tecnología se convierte en prácticamente el primer filtro antes de hablar con un usuario. Los chatbots con IA para call center atienden solicitudes, recopilan datos y dirigen la consulta al agente o departamento adecuado.
Además, los chatbots se pueden clasificar según su interacción.
- Chatbots de texto. Funcionan principalmente por interacciones escritas. Muy usado en aplicaciones o plataformas que se limitan únicamente al formato de texto. Para tareas sencillas y consultas básicas. En ocasiones también nos podemos encontrar con botones interactivos para ofrecer una experiencia al usuario más dinámica.
- Chatbot de voz. Estos se pueden integrar con sistemas de telefonía como Megacall, que mediante reconocimiento de voz pueden entender lo que dice el usuario. Ofrecen una experiencia similar a la de hablar con un agente.
¿Puedo utilizar un chatbot para atención al cliente?
Hoy en día la mayoría de las empresas de todos los tamaños, pueden sacar partido de un chatbot, sobre todo si hablamos de empresas como los call centers. Si el objetivo que se busca es ofrecer respuestas inmediatas, reducir tiempos de espera y mantener la calidad del servicio incluso en momentos de alta demanda, un chatbot con IA encaja perfectamente en la estrategia de atención al cliente.
La implementación de un chatbot o voicebot no requiere de una gran infraestructura. Además su capacidad de integración con centralitas virtuales y CRM permite que ofrezca un servicio más completo.
Por ejemplo, plataformas como Megacall ofrece la posibilidad de integrar chatbot con IA directamente con el sistema de telefonía, de modo que en la centralita virtual de Megacall -donde se gestionan las llamadas- también se puede automatizar respuestas, guiar al cliente en los procesos y transferir a un agente humano cuando sea necesario.
Algunos ejemplos prácticos de cómo actúa un chatbot en los call centers.
Un chatbot con IA puede llegar a mejorar la atención al cliente de muchas maneras, y entre ellas podemos destacar acciones como:
- Preguntas frecuentes (FAQ). Respuesta automática a consultas comunes como horarios, tarifas, condiciones.
- Verificación básica de identidad. Confirmar datos del cliente antes de transferir a un agente.
- Gestión de citas y turnos. Reservar, reprogramar o cancelar citas sin intervención de un agente humano.
- Estados de pedidos o envíos. Consultar número de seguimiento y plazos.
- Programar devolución de llamadas (callback). Agendar llamadas cuando hay alta demanda.
- Derivación inteligente. Clasificar la consulta y dirigirla al departamento correcto.
Cada caso aporta ahorro de tiempo y una mejor experiencia -siempre que el flujo esté bien diseñado y exista un salto claro a agentes humanos cuando la situación lo requiere.
¿Qué chatbot con IA se puede integrar con la plataforma de Megacall?
Además de que un bot responda por texto, en un call center moderno más vale que también interactúe con las llamadas, recoja datos a tiempo real y entregue información a los agentes humanos sin dificultad. Y eso se puede conseguir con la centralita virtual de Megacall.
Con Megacall, el chatbot puede participar en el flujo de llamadas, actuar como voicebot para saludar, clasificar la consulta y redirigirla. Para ello, es necesario la integración de un chatbot con la centralita virtual de Megacall. Actualmente, Megacall ofrece integración con tres plataformas de agentes de voz; Retell AI, Vapi y ElevenLabs.
Retell AI
Retell AI es una plataforma que permite crear agentes de voz capaces de manejar llamadas telefónicas, a través de la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz para entender lo que el cliente dice. Es un herramienta bastante accesible para principiantes, siendo algunas de sus capacidades el soporte en múltiples idiomas, las diferentes opciones de vos (velocidad, tono, acento, etc)
Una vez creado el asistente de voz, se puede conectar perfectamente con la telefonía de Megacall, permitiendo automatizar desde el principio la gestión de la llamada.
Vapi
Se trata de una plataforma que al igual que Retell AI, se puede crear agentes de voz pero a diferencia de que está especialmente orientada a quienes tienen conocimientos más técnicos o de programación, es decir, a desarrolladores. Con detalles más técnicos en cuanto al bot, flujos internos e integraciones, aunque con una plataforma cómoda.
Estos agentes pueden participar en llamadas telefónicas conectando a un sistema de telefonía como Megacall.
ElevenLabs
ElevenLabs utiliza modelos de aprendizaje profundo para la generación de voz de manera que suene lo más humana posible gracias a la inteligencia artificial. La integración con la telefonía de Megacall se hace desde la web sin necesidad de script completos ni solicitudes API. con opciones de ajustar la voz y admite múltiples idiomas.
Es fundamental la configuración correcta del asistente de voz si queremos que todo funcione correctamente, definir con precisión los objetivos, crear flujos de conversación claros y entrenar el sistema con ejemplos reales de preguntas y respuestas. Un chatbot bien configurado ofrecerá información coherente y prácticamente será un empleado mas de la empresa.
Lo que aporta la integración de un chatbot con Megacall.
La integración de un chatbot con la telefonía de Megacall brinda una serie de ventajas que pueden mejorar en gran escala la atención al cliente en un call center.
- Atención más competente desde el primer momento. El chatbot puede hacerse cargo de la primera interacción, lo que reduce tiempo de esperas y agentes que repiten las mismas preguntas, ofreciendo al cliente una experiencia más ordenada.
- Disponibilidad constante. Siempre habrá un chatbot disponible incluso fuera de horario, ya que desde la plataforma de Megacall es posible asignar a una extensión un chatbot en horarios en los que el agente no está disponible.
- Mejora en las tareas diarias. Al automatizar tareas, los agentes humanos pueden dedicarse a otras actividades más complejas o prioritarias.
- Información valiosa para el servicio. Al estar todo bajo la plataforma de Megacall, cada interacción con el chatbot genera datos con los que se pueden sacar conclusiones en cuanto al servicio, oportunidades de ventas, etc y analizar para mejorar el servicio.
Además, Megacall ofrece telefonía con precios competitivos, amplia selección de números virtuales en más de 100 países para mantener la comunicación con clientes sin importar la ubicación y una centralita virtual intuitiva con posibilidad de integrar con Megacall CRM.
