A medida que la pandemia del COVID-19 ha ido surgiendo en países de todo el mundo, los centros de atención al cliente o contact centers en la nube han crecido tanto en volumen de llamadas como en nuevas instalaciones. Son muchos los consumidores que se han visto afectados, especialmente en el área del turismo (hoteles, aerolíneas, etc) que han necesitado contactar con las compañías.
Las cancelaciones han sido casi totales por lo que la industria de los centros de contacto en línea ha aumentado su trabajo, pero también han tenido que buscar fórmulas para hacerlo más eficazmente. En pocas palabras, la situación de la pandemia ha vuelto a poner a la industria de los centros de contacto en la lista de servicios esenciales.
La mayoría de los usuarios prefirieron eludir las herramientas de chat o email para hablar con agentes humanos, a pesar de que el período de espera se prolongó varias horas. Los bancos y las compañías de tarjetas de crédito también han visto tiempos de espera más largos de lo habitual.
¿Qué vamos a ver en este post?
- Ventajas de los contact centers en la nube
- Servicios de contact center en la nube
- Crece el tráfico de voz durante el COVID-19
Ventajas de los contact centers en la nube
La pandemia nos ha dado amplia evidencia de que la tecnología puede ser un facilitador para los agentes humanos, en el mejor de los casos, para ayudarles a atender las consultas de los clientes de manera más eficiente. En estos tiempos difíciles, los consumidores se sienten más cómodos cuando pueden hablar con un humano en el otro extremo.
Algunas de las ventajas de los contact centers en la nube son los siguientes:
- Fácil instalación. Al ser un servicio basado en la nube se puede migrar de un call center tradicional a un cloud contact center en el mismo día que se solicita. No requiere de una persona para que vaya físicamente a instalarlo.
- Sin fronteras. Los servicios de contact center en la nube no tienen fronteras. Un software para contact center es muy útil debido a que los agentes pueden acceder a través de su navegador para conectarse a él. No importan donde se encuentren y facilita el teletrabajo.
- Poco material. Simplemente con un ordenador, conexión a internet y un teléfono VoIP o auriculares con micrófono podrán desempeñar su labor.
- Reducción de costes en llamadas. El coste por minuto de las llamadas por internet es menor que el de la telefonía tradicional.
- Flexibilidad y personalización. Como se trata de un software podemos personalizar su interfaz, ver estadísticas, agentes activos, crear campañas, etc. de forma muy fácil. No importa si quieres montar un contact center para hoteles o un contact center para aerolíneas. Se puede adaptar a cualquier tipo de negocio que necesite prestar una buena atención al cliente.
Servicios de contact center en la nube
Si buscamos en internet podemos encontrar una gran variedad de servicios de contact center en la nube. No importa si buscas un contact center con motivo del covid-19, si quieres montar un contact center en España o un contact center en Mexico.
Lo verdaderamente importante y en lo que te debes de fijar son en las prestaciones que ofrece dicho software para montar un call center. Los sistemas en la nube son el futuro, ya que permite una conectividad global y el trabajo en remoto.
Te recomendamos que busques un software como Megadialer, el cual no tiene precio por agente ni coste por instalación. Pagarás solo por los minutos de tus llamadas a través de tarifas prepago. Cuentas con opciones de personalización, marcador predictivo, estadísticas en tiempo real, creación de formularios, encuestas, carritos de compra, integración con email y Google calendar, entre otras.
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Crece el tráfico de voz durante el COVID-19
Por último, queremos señalar la importancia de las telecomunicaciones en momentos de crisis como la actual. El tráfico de voz internacional ha crecido un 20% durante la pandemia del coronavirus, mientras que la duración de las llamadas ha aumentado un 30% en marzo y un 60% en abril con respecto a 2019.
Estos datos demuestran que los comportamientos de las empresas han cambiado debido al comienzo del trabajo en remoto, el cual ha producido un impacto en el mercado internacional de voz IP. La telefonía a través de internet es mucho más rápida de usar, fácil de instalar y con menos costes, por lo que servicios como los contact centers en la nube han sido más demandados.
