Una de las funciones principales de una centralita virtual son las grabaciones de llamadas entrantes y salientes y su configuración. En el blog de hoy, queremos centrarnos principalmente en esta función de grabación de llamadas para negocios ya que es una herramienta que puede llegar a ser muy útil para mejoras, análisis y promociones de la empresa.

Función de grabación de llamadas entrantes y salientes para una empresa

La grabación de llamadas es el proceso de recopilación de audio de las llamadas telefónicas. La empresa que graba llamadas telefónicas recopila conversaciones que pueden utilizar para evaluar el impacto de estrategias e identificar nuevas tendencias del mercado, además de comprobar si se está ofreciendo un servicio de calidad y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

  • Mejora de la formación y habilidades de los empleados.
  • Supervisión de las llamadas.
  • Evaluación de la respuesta de atención al cliente de la empresa.
  • Firmas y contratos por voz o aceptación de políticas.

Por ejemplo, la grabación de las llamadas en un call center, suele ser de mucha utilidad, ya que ayudan a los equipos a evaluar el éxito de su trabajo y a introducir mejoras. Además, de acuerdo con la ley de grabación de llamadas, hay empresas de ciertos sectores que deben recopilar información específica para fines de cumplimiento. Saber cómo grabar una llamada de forma efectiva, garantiza que las organizaciones puedan cumplir con las leyes de consentimiento.

Para el caso de Megacall, en el apartado de las extensiones de los diferentes usuarios de la centralita virtual, se podrá ver opciones para configurar las llamadas, como por ejemplo poder cambiar el número de teléfono que aparece en pantalla de llamada al destinatario, activar la opción de desvío de llamadas y buzón de voz y activar la función de grabación y analíticas de llamadas.

Grabación, analíticas y transcripción de las llamadas.

La analítica de llamadas está estrechamente relacionada con las transcripciones de llamadas, ambas funciones proporcionan una visión completa y detallada de las interacciones telefónicas dentro de la empresa. Con la transcripción de llamadas, convertimos las conversaciones telefónicas en texto mediante el reconocimiento de voz, proporcionando datos que pueden ser analizados posteriormente. Analizando las transcripciones se pueden identificar patrones, tendencias y áreas de mejora (preguntas más frecuentes, preocupaciones recurrentes u oportunidades de ventas perdidas).

Es posible crear diccionarios con palabras o frases claves que servirán para la búsqueda. Con las plantillas de valoración se puede observar que tan frecuente se presentan las palabras claves en una llamada, pausas largas o incluso interrupciones del cliente. Para ver los resultados de los análisis, se pueden agregar condiciones en la búsqueda o parámetros y se mostrará el resultado de las llamadas con opción a escuchar la grabación. Con el diccionario de las analíticas de llamadas se puede:

  • Analizar la frecuencia de ciertas palabras claves en la conversación.
  • Conocer si se está ofreciendo un servicio de calidad, filtrando por “coletillas” .
  • También es útil para empresas que quieren hacer una promoción y saber si los agentes están cumpliendo ofreciendo dicha promoción en las conversaciones.
  • Para saber si los empleados están siguiendo los protocolos establecidos.

En resumen, con las grabaciones y analíticas de llamadas no será necesario llevar tablas e informes, ya que la grabación de llamadas se convierte en texto en tiempo real y podrá ser analizado con la ayuda de los filtros y plantillas establecidas y con la combinación de ambas funciones permitirán a las empresas mejorar la atención al cliente y tomar decisiones informadas basadas en los datos.

¿Cómo se pueden grabar llamadas entrantes y salientes para un negocio desde la centralita virtual?

Actualmente, los sistemas de telefonía en la nube como es la centralita virtual, ofrece la posibilidad de realizar grabaciones de llamadas entrantes y salientes en dispositivos Android, Iphone o teléfonos fijos, que puede llegar a ser muy útil para un negocio. Para el caso de la centralita virtual de Megacall, es posible realizar la grabación de llamadas de forma gratuita, ya que el paquete Standard ofrece hasta 200mb de almacenamiento en la nube. Existen otros planes que disponen de hasta 8.000mb de uso, que también puede ser usado no solo para las grabaciones, sino para buzón de voz, música en espera y más. Puedes consultar las tarifas aquí.

Activar grabación de llamadas en Megacall.

Para activar la grabación de llamadas una vez contratado el servicio de la centralita virtual, se deberá comunicar que se active la opción de “grabación y analítica de llamadas”. En el momento que se activa, se comienza a grabar todas las llamadas, las cuales son totalmente descargables en el ordenador, se puede escuchar o eliminarlas cuando no son necesarias para liberar espacio de almacenamiento. Es posible guardar en la nube con o sin reconocimiento de voz o bien enviar al email la grabación una vez finalizada la llamada. También se puede activar la opción de “eliminación de las grabaciones automáticamente después de X días”, para asegurarnos de que haya espacio disponible. Las grabaciones de llamadas entrantes y salientes, puede asignarse a los agentes o extensiones que queremos que graben las llamadas, pudiendo activar y desactivar según las necesidades o situaciones.

Hay normativas que afectan a la grabación de las llamadas telefónicas como el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) y la LOPD (Ley orgánica de Protección de Datos Personales).

A la hora de grabar una llamada telefónica, se debe avisar al cliente de varios aspectos: el motivo del por qué será grabada la llamada, el responsable de la recogida de datos, la legitimación por parte del usuario, los derechos del interesado e informar de dónde se guardarán esos datos y cómo se accede a ella. Para ofrecer todos los detalles de protección de datos y política de privacidad, se puede usar la opción menú de voz o IVR para indicar por ejemplo; “si quiere escuchar la información completa sobre política de datos pulse 1”.

Ventajas de las grabaciones de llamadas para empresas.

La actualidad en las empresas, ha llevado a la necesidad de grabar las llamadas por las grandes ventajas que aporta, sobre todo a nivel comercial. A decir verdad, las grabaciones de llamadas en las empresas se han convertido en un salvavidas para muchas empresas frente a consumidores problemáticos y a exigencias en las leyes. Con las grabaciones de llamadas entrantes y salientes para un negocio, conseguimos ventajas como:

  • Identificar áreas de mejora. Con la grabación de llamadas, se puede detectar situaciones problemáticas o de mejora en los procesos de comunicación y las conversaciones que pueden afectar negativamente al negocio.
  • Superar disputas. Hasta las mejores empresas pueden tener quejas, si un cliente no está satisfecho con algún tipo de respuesta, se puede comprobar en la grabación. Es una forma útil de protegerse contra situaciones que podrían acabar con una situación legal.
  • Historial de conversaciones. Si se cuenta con integración del CRM y la centralita virtual, todas las grabaciones y llamadas se quedarán registradas formando un historial de cada cliente. Con esto, las empresas pueden ofrecer un servicio más personalizado y relevante para el cliente.
  • Monitoreo de calidad. Con las grabaciones de llamadas, podemos saber el grado de satisfacción de cada cliente, es una de las razones más comunes por la que se utiliza esta función.
  • Capacitación para el personal de ventas. Las grabaciones de llamadas es una oportunidad perfecta para que los nuevos agentes de ventas aprendan teniendo como ejemplo a otro representante más experimentado, cómo se comunican con los clientes.
  • Recopilación de datos de ventas y marketing. Se puede aprovechar las grabaciones de las llamadas entrantes y salientes para averiguar lo que los clientes dicen sobre tu marca o tu producto, pudiendo sacar información sobre competidores, mejorar puntos débiles de la marca y más.

En resumen, las grabaciones de llamadas entrantes y salientes para las empresas resultan ser una función de lo más interesante y ventajosa que puede llegar a tener un negocio. Si estás interesado en grabar las llamadas para tu empresa, puedes probar y ver sus resultados con la prueba gratuita de Megacall sin problemas, ¡solo tienes que registrarte con nosotros!

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