Las llamadas telefónicas siguen siendo una herramienta clave para conectar a los clientes con los equipos adecuados dentro de una empresa. Sin embargo, en este contexto, términos como «desviación de llamadas» y «transferencia de llamadas» suelen generar confusión. Aunque ambos conceptos están relacionados con la gestión de llamadas, su propósito es diferente.
¿Por qué lo confundimos? básicamente es porque ambas implican un cambio en el destino de una llamada, pero difieren en cómo se realiza ese cambio. Entendemos que tanto la desviación como la llamada transferida cambian el destino de una llamada. Y es esto lo que lleva a pensar que son lo mismo, ya que en ambos casos el cliente termina hablando con alguien diferente al receptor inicial.
¿Qué significa llamada transferida?
Una llamada transferida es aquella que, tras ser atendida por una persona o sistema, se redirige a un agente o departamento para que continúe con la atención. La llamada transferida siempre comienza siendo atendida por una persona o sistema -como una centralita virtual o un agente-
De esta forma, puede haber distintas maneras de transferir una llamada. Por un lado podemos ver que la transferencia se puede hacer con un destino que no sea fijo, en este caso se crea una cola de llamada que se dirige al primer operador libre del departamento deseado.
Otra forma de transferir llamadas puede ser que el receptor, antes de establecer una comunicación con el cliente, a través de un CRM y con los datos del cliente delante, puede decidir si atender o transferir la llamada a otro agente más adecuado.
Un ejemplo donde podremos ver más claro una llamada transferida es; cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente, por ejemplo, para consultar sobre un servicio. El agente que recibe la llamada identifica que la consulta requiere asistencia técnica y transfiere la llamada al equipo de soporte especializado. Esto sería una de las maneras de transferir llamadas.
Las llamadas transferidas son una herramienta para la gestión de llamadas que aseguran que cada consulta sea gestionada por la persona o el equipo adecuado.
¿Cómo transferir llamadas en Megacall?
Para transferir una llamada entrante en Megacall, pulsamos # y marcamos el número al que queremos transferir la llamada finalizando con #. Por ejemplo si queremos hacer una llamada transferida a la extensión 105, sería #105#
Si antes de transferir la llamada queremos hablar con el agente, pulsamos * número de extensión y #. Por ejemplo, *105#. De esta forma podremos hablar con el agente que recibe la llamada antes de que se comunique con el cliente.
Entonces, ¿Qué es desviar una llamada?
La desviación de llamadas es una funcionalidad que permite redirigir automáticamente una llamada entrante a otro número o destino previamente configurado, sin que el receptor original tenga que intervenir. Es una herramienta común en sistemas telefónicos empresariales y personales para garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta.
La desviación de llamadas ocurre de forma automática según las reglas configuradas por el usuario, como desviar a otro número móvil, a un fijo, buzón de voz o incluso a otro departamento. El usuario puede definir las condiciones para el desvío, por ejemplo; si no contesta, si está ocupado… A diferencia de una llamada transferida, la desviación no requiere que alguien atienda primero la llamada para redirigirla.
Con esto, estamos mencionando las dos formas de desvío; incondicional y condicional. Incondicional es el primer caso que hablamos, cuando todas las llamadas entrantes se redirigen automáticamente al destino configurado. Por ejemplo, redirigir llamadas de un número fijo a un móvil cuando no estás en la oficina.
Por el contrario, el desvío condicional es cuando las llamadas se desvían bajo condiciones, como hemos mencionado antes estas podrían ser: si no hay respuesta, si está ocupado o no está disponible.
¿Cómo desviar llamadas en Megacall?
Con un número virtual de Megacall, puedes desviar llamadas del fijo a tu móvil (o a otro dispositivo) desde la centralita virtual de Megacall. Simplemente entrando en el área personal donde controlas todo lo relacionado a tu número virtual, activas la opción de desviar llamadas en el apartado de Extensiones. Y podrás activar el desvío tanto condicional (condiciones como no hay respuesta o no disponible) como incondicional (siempre activo).
¿Hacer un desvío cuesta lo mismo que hacer una llamada transferida?
La respuesta es no, las transferencias de llamadas están incluidas en las muchas funcionalidades que tiene una centralita virtual, en cambio para las desviaciones de llamadas deben de ser activadas por el operador y el coste puede ser mensual o anual o pagar por cada llamada que es desviada.
Por ello, tecnologías como la telefonía VoIP es lo que ahora mismo nos salva de grandes costes y nos puede ofrecer estas funcionalidades gracias a las centralitas virtuales que nos da la facilidad de recibir llamadas de un número atendiéndolas desde un fijo, ordenador o móvil, así como transferir llamadas a/desde cualquier extensión sin importar el dispositivo.
