En este nuevo año las tendencias tecnológicas no han sufrido un gran cambio desde el año pasado. Siguen centrándose sobre todo en servicios digitales alojados en la nube, inteligencia artificial y Big Data.
Ya sea por la pandemia mundial que hemos sufrido o porque lo avances tecnológicos cada vez parecen ir más lentos o no destacan demasiado, seguiremos mejorando en el apartado de seguridad y en los procesos de aprendizaje automatizado de las máquinas.
Recordemos cuáles fueron las tendencias digitales de 2020: machine learning, business intelligence, migración a la nube, ciberseguridad, realidad virtual y 5G.
Para este nuevo año podemos dividir las tendencias en tecnología en tres grandes bloques.
INTERACCIÓN
En este apartado se encontrarían todas aquellas tecnologías relacionadas con la experiencia digital de atención al cliente, realidad virtual y plataformas creadas para aportar entretenimiento o experiencias al consumidor.
Algunos de los aspectos más importantes son tener el enfoque humano en el centro de la tecnología y defender la transparencia de los métodos usados. Aquí encontramos herramientas digitales para realizar videollamadas, compartir documentos, chatbots, etc.
INFORMACIÓN
El análisis de datos y la información obtenida de los mismos para conocer las necesidades y comportamientos del consumidor nunca había sido tan importante. Las mejoras en la inteligencia artificial hacen que muchas herramientas sean predictivas y automaticen procesos.
Dentro de esta temática encontramos servicios como CRM, bases de datos, respuestas automáticas, minería de datos, aprendizaje automático de procesos, etc.
SERVICIOS EN LA NUBE
Los servicios alojados en la nube están cada vez más implantados en todo tipo de organizaciones, ya que esta tecnología permite una movilidad sin límites y ofrecen mucho más espacio de almacenamiento, así como proporciona realizar tareas de una forma rápida y eficaz.
En Megacall somos expertos en telefonía VoIP, uno de los servicios en la nube que permite a empresas y organizaciones establecer una comunicación fluida – y desde cualquier lugar – con clientes y empleados. Otra de las soluciones son software para call centers, tráfico de llamadas, centralita virtual, envío de SMS, registro horario mediante el teléfono, y números virtuales de cualquier parte del mundo.
8 tendencias digitales para el servicio de atención al cliente
A continuación veremos 8 tendencias digitales que aumentarán la calidad de tu atención al cliente si las tienes en cuenta o al menos implementas varias de ellas.
Hiper-personalización
Las empresas intentan cada vez más enfocarse en la personalización para crear experiencias más significativas para los clientes. Por ejemplo, algo tan simple como preguntarle a un cliente sus preferencias de comunicación puede marcar una gran diferencia. Entonces sabrá cómo quieren ser contactados y puede evitar frustrarlos eligiendo un método diferente.
Incremento del uso de Chatbots
Los chatbots son un gran aliado para las empresas. Permiten operar 24/7, conseguir leads, ahorrar el tiempo de respuesta a un agente que esté ocupado, o recoger datos de clientes que después pueden servir para ser analizados.
Data Science
La ciencia de los datos está en auge, y esto continuará en 2021. Con el aumento de herramientas de recopilación de datos que son compatibles con plataformas omnicanales, podemos obtener aún más de nuestros datos cada año. Nada carece de importancia cuando se trata de datos de clientes. Todo tiene el poder de informar para que los negocios establezcan objetivos para el futuro.
Enfoque omnicanal
Los clientes esperarán que las empresas tengan una voz coherente en todas las plataformas. Muchas empresas han estado trabajando para lograrlo en los últimos años, pero ahora se está convirtiendo en una expectativa más que en algo “agradable”. Los clientes esperarán una experiencia constante y se sentirán decepcionados si se les trata de manera diferente en Twitter que por correo electrónico.
Aumento en la seguridad y privacidad
Los clientes comprenden que sus datos son valiosos para las empresas. También entienden que al compartir sus datos obtienen algo valioso a cambio (una experiencia más personalizada). Sin embargo, esto no significa que estén felices de ceder sus datos libremente. Muchos consumidores ya no confían en dar sus datos. En 2021, esperamos que más empresas implementen prácticas más estrictas de privacidad y seguridad en la nube y las comuniquen a sus clientes.
Mayor interacción con los usuarios
Esperamos que haya una mayor interacción con los usuarios a través de herramientas que les resulten familiares o estén integradas en su día a día, como por ejemplo Facebook Messenger o WhatsApp, y no sea la forma de comunicación directa exclusivamente a través de un live chat.
Canales inteligentes
Más empresas invertirán en inteligencia artificial para garantizar que los clientes se comuniquen con el agente adecuado. El agente adecuado será el que sea más experto en manejar la situación en función de su nivel de experiencia y habilidades individuales. Ya están bastante establecidos sistemas como el IVR o el contestador automático que enviarán al usuario a comunicarse con la persona correcta dependiendo de sus respuestas.
Transparencia
Los consumidores aprecian que las compañías sean honestas. En la era de las fake news y la rápida difusión de la información, los usuarios simplemente quieren saber la verdad. Es por ello que quieren leer textos claros y ver que las políticas de privacidad y protección de datos están publicadas. La transparencia será un punto más a su favor para negocios e instituciones, tanto en redes sociales, webs y medios de comunicación.
Adaptarse a las nuevas tecnologías ayudarán a las empresas a seguir avanzando en la senda del crecimiento, mejorando sus procesos y ofreciendo mejores resultados a sus clientes.
Fuente: Commbox
