Nunca ha sido tan importante construir una buena experiencia para los clientes que en la actualidad. La importancia de la atención al cliente en 2020 se ha visto resaltada debido a la crisis económica, social y sanitaria en la que se ha visto inmerso el mundo desde que comenzó el año.

Esta situación ha enseñado a las empresas lo vital que es tener un profundo conocimiento de las necesidades de sus clientes, y los sistemas adecuados para apoyarlos en tiempos de incertidumbre.

Contenidos del post:

  • El estado de la atención al cliente en 2020
  • Herramientas usadas para ofrecer una buena atención al cliente
  • ¿Ofreces un servicio de atención al cliente de calidad?

El estado de la atención al cliente en 2020

En la actualidad los consumidores tienen grandes expectativas cuando contactan con una empresa y esperan una respuesta rápida y eficaz, ya que conocen las posibilidades del mundo online y la facilidad que aporta para ofrecer un servicio al cliente profesional.

atencion al cliente

Según un estudio realizado por Hubspot sobre el estado de la atención al cliente en 2020 encontramos las siguientes conclusiones:

  1. La exigencia de los clientes ha aumentado. El nivel de servicio que podría haber sido aceptable para un cliente hace 10 años, podría ahora resultar en quejas. En 2020, los clientes exigen respuestas en minutos, no en días. Esperan una atención automatizada y simple, pero también quieren que el personal de servicio esté disponible para ayudar con asuntos complejos. Y, quieren que cada interacción que tengan con un negocio – ya sea con marketing, ventas o soporte – sea personalizado.
  2. El equipo de atención al cliente aporta un gran valor a la compañía. El servicio de atención al cliente siempre ha sido un trabajo exigente, y en 2020, es más desafiante que nunca. Los profesionales de servicio al cliente están empezando a verse a sí mismos como los guardianes de la experiencia del cliente. Y, en un momento en el que la experiencia del cliente es la clave del crecimiento, se convierte en un valor diferencial de muchas empresas.
  3. Algunas empresas confunden el servicio al cliente con un coste extra. Lo que es más preocupante es el aumento de empresas que ven el servicio al cliente como un aumento en sus costes. Esto van en contra de lo que esperaban los consumidores, ya que la mayoría prioriza una buena experiencia con la atención al cliente, lo cual hará que se queden con la empresa más tiempo o que la recomienden, por lo que a largo plazo no supone mayores costes sino más beneficios.

Herramientas usadas para ofrecer una buena atención al cliente

Gracias a la transformación digital y al avance de la tecnología existen muchas herramientas y software que ayudan a mejorar la atención al cliente, y hacen el proceso más fácil y gratificante tanto para trabajadores como para empleados.   

Centralita virtual

La centralita virtual es un sistema de telefonía en la nube que permiten mejorar la atención al cliente. Incluye beneficios como la numeración nacional e internacional, contestador automático, transferencia y desvío de llamadas, buzón de voz, música en espera, grabación de llamadas, respuesta de voz interactiva, conferencia de llamadas y mucho más. Con estas funcionalidades daremos un servicio más profesional y cercano a todos los usuarios que llamen a la compañía.

Además, sistemas como el que ofrece las comunicaciones unificadas de 3CX permiten realizar webinar o conferencias virtuales, lo que permite acercase aún más a los consumidores, ya que, por ejemplo, podemos hacer demostraciones de cómo funciona un producto o hacer lanzamientos de nuevos servicios.

Call center software

Tener un call center virtual o centro de llamadas online también mejora la atención al cliente. Permite automatizar los procesos, tomar nota de los pedidos de los clientes, confirmas citas para centros médicos o dentistas, o hacer cualquier anotación necesaria sobre los clientes. Se puede vincular con un CRM (Customer Relationship Management) por lo que tan pronto llamemos a un cliente sabremos cuáles son sus intereses, motivaciones o preocupaciones para ofrecer una comunicación más personalizada.

Chatbots

Un chatbot es una tecnología que permite al usuario tener una conversación con un programa informático (ya sea por voz o mensaje). Este sistema tiene ciertas ventajas para mejorar la atención al cliente, ya que proporciona inmediatez, respuesta de preguntas frecuentes, accesibilidad y eficiencia. Con este sistema el cliente puede conseguir una respuesta más rápida y no tiene que esperar hasta el día siguiente cuando el agente se incorpore a su puesto de trabajo.

¿Ofreces un servicio de atención al cliente de calidad?

Es imprescindible dar un servicio de atención al cliente de calidad a todo tipo de empresas. No importa el tamaño de tu negocio, dar un servicio de atención al cliente de calidad debe ser una de tus prioridades si quieres alcanzar el éxito.

Todo tipo de cliente, ya sean nuevos, antiguos o potenciales, deben recibir un servicio de atención cercana, profesional y de calidad, que noten que sus problemas son tenidos en cuenta con la mejor atención posible. Hoy en día, las empresas quieren soluciones personalizadas e individualizadas que las hagan sentir especiales, de hecho, lo primero que recuerda un cliente es el grado de satisfacción que obtuvo en su primer contacto con la empresa.

Beneficios al mejorar tu servicio de atención al cliente:

  1. aumento de la lealtad de tus clientes
  2. incremento de la reputación de tu empresa tanto online como offline
  3. crecimiento de tu negocio
  4. aprendizaje de experiencias críticas
  5. reducción de fallos
  6. entendimiento y acercamiento a las necesidades de los clientes
  7. aumento de la eficiencia