De menús a conversaciones: el salto del IVR a agentes de voz con IA

Quizás ya llega un momento que escuchar “marque 1 para ventas; marque 2 para soporte, etc” repetidas veces en una misma llamada para llegar a un agente cansa un poco. Aunque fue durante años una forma muy válida de automatizar las llamadas, hoy podemos mejorar la gestión con la inteligencia artificial y los agentes virtuales. 

Y eso es lo que vamos a ver en este artículo, porque un IVR se ha quedado anticuado y la solución es tan fácil como sustituirlo por un agente IA que puede mejorar a grandes rasgos la atención al cliente. 

Por qué el IVR tradicional ha quedado en el pasado

Un IVR bien diseñado sirve para filtrar llamadas sin coste de personal. El problema no está en la tecnología, sino en su forma de funcionar. Cada nivel del menú supone un punto donde alguien puede colgar, y los estudios sobre abandono de llamadas señalan la frustración con el IVR como una de las causas más citadas por quienes cuelgan antes de hablar con alguien.

Son dos los límites de un IVR que ninguna configuración arregla y uno de ellos es uno de los motivos de abandono de llamada por parte de los usuarios:

• No entiende, solo reconoce palabras claves. Si el cliente no encaja en las opciones previstas, se queda atascado o repite el menú desde el principio, y aquí es donde el cliente se cansa.
• La única función es el enrutamiento de llamadas, es decir, dirigir al usuario al agente para resolver su consulta, no retiene información, no conversa, no entiende.

Los IVR bien diseñados que no te hacen perder el tiempo, pueden llegar a gestionar la consulta bien entre un 40% y un 55% de las veces. Sin embargo, un agente de voz con IA bien entrenado puede superar el 75% en consultas informativas y de gestión. Esa diferencia, multiplicada por el volumen de llamadas de cualquier negocio, se traduce en menos llamadas derivadas a agentes humanos, tiempos de espera más cortos y una atención más ágil.

En resumen, un IVR es una opción si se busca un coste prácticamente nulo, pero se queda corto en capacidad de resolución. Y lo que parece un ahorro a corto plazo, a la larga al final sale caro: más llamadas perdidas, más frustración del cliente y oportunidades de negocio que se pierden.

¿Cuándo tiene sentido seguir usando solo un IVR?

Hay un escenario en el que un IVR sigue siendo una opción. Cuando no quieres gastar nada y tu volumen de llamadas es bajo, en ese caso un menú IVR es mejor que nada.

Fuera de ese escenario concreto, mantener solo un IVR como única capa de atención al cliente tiene un coste que no siempre se ve pero que se paga igual:

• Tiempo de personal desperdiciado. Cada llamada que el IVR no resuelve y que además hace perder el tiempo a la persona antes de llegar a un agente, es tiempo de plantilla dedicado a repetir información.
• Coste de oportunidad si eres autónomo. Si atiendes tú mismo el teléfono mientras facturas, cada minuto que pasas explicando horarios, tarifas o disponibilidad por llamada es un minuto que no dedicas a tareas más importantes.
• Clientes que se van a la competencia. Un cliente que cuelga frustrado no suele volver a intentarlo. Busca otra empresa que le atienda de primeras.
• Más carga en horas punta. Un IVR no absorbe picos de llamadas, sólo los ordena. Si entran 20 llamadas, 19 siguen esperando igual.

Con esto queremos decir que el IVR a coste cero solo lo es si no cuentas el tiempo de tu equipo, el tuyo propio o las oportunidades que se quedan en la nada.

Entonces, la mejor opción es sustituir un IVR por un agente IA

Un agente IA no es solo una voz más natural que la de un IVR, estamos hablando de un sistema que puede responder con una voz casi humana, que entiende y actúa en consecuencia, sin obligar al usuario a navegar por un árbol de opciones. 

La idea es facilitar tanto al usuario como al agente o al autónomo en caso de que trabajes por cuenta propia; para el cliente supone no repetir información ni perder tiempo en menús, para quien gestiona la llamada supone centrarse en otras tareas y tener a un agente IA que responda la llamada por él, en cualquier momento del día y cualquier día, siendo capaz igualmente de transferir la llamada al humano en caso de que fuera necesario.

Si te identificas con dos o más de estas señales, es una pista bastante fiable de que el problema es que te has quedado atrás y necesitas adaptarte a las tecnologías nuevas impulsadas por la IA:

• Más de una de cada cinco llamadas es para preguntar horarios, precios o disponibilidad.
• Fuera de tu horario laboral, las llamadas simplemente no se cogen.
• No tienes forma de saber qué preguntan más tus clientes por teléfono. Esto se podría resolver si, a partir de cada conversación, se analizan las palabras clave y las intenciones para identificar patrones reales: qué dudas se repiten, en qué punto se bloquean o qué tipo de llamadas acaban en venta. Esto también se hace a partir de la inteligencia artificial.
• Tienes un volumen de llamadas difícil de gestionar por ti mismo, o incluso con operadores.
• Quieres más personal pero no quieres invertir mucho.

¿Qué tan fácil es configurar un agente de voz IA para llamadas?

Esta es una duda frecuente sobre la facilidad de tener un agente IA, ¿requiere de conocimientos técnicos?¿Tengo que instalar algo?¿Implica un proyecto largo?

Pues conseguir y configurar un agente IA es más fácil de lo que parece, siempre que elijas un proveedor que ya integre telefonía e IA en un mismo sitio, la configuración se hace mucho más sencilla sin tener que instalar nada aparte. 

Con Megacall, el agente de voz con IA se configura sobre la misma centralita virtual ya que viene de forma nativa en su plataforma. No hace falta cambiar de número porque existe la opción de portabilidad, o comprar un número virtual con Megacall -desde 2€ mensuales con facturación anual-. Ahora, con tu número y conectado a la extensión del agente IA simplemente: 

1. Define qué función tiene el agente: departamento de ventas, soporte, administración, etc.
2. Dale una personalidad a tu agente; tipo de voz, velocidad del habla, idioma, naturalidad de respuestas.
3. Indica toda la información que debe saber el agente IA. Horarios, servicios, tarifas, políticas, cuanta más información y más específica mejores respuesta va a dar el agente virtual. 
4. No olvides crear una ruta para que se transfiera a la persona que corresponda cuando sea necesario.

Esto se hace en unos minutos, como ves no es necesario ser una empresa grande ni tener técnicos para ponerlo en marcha, la parte de telefonía la sigue llevando Megacall (números, centralita, enrutamiento) y el agente IA se apoya sobre esta base ya existente. Además, hay disponibles instrucciones de configuración del agente para que sea aún más fácil.

¿Qué hace exactamente el agente de voz con IA de Megacall?

Esto es lo que elagente IA de Megacallpuede hacer una vez configurado sobre tu centralita:

• Atiende llamadas entrantes en lenguaje natural, entendiendo lo que pide el cliente sin necesidad de menús ni pulsaciones.
• Responde con la información de tu negocio si está bien indicada. 
• Transfiere la conversación a un operador cuando no puede seguir adelante o es necesario.
• Funciona en tiempo real. Respuesta instantánea sin retrasos, lo que hace que sea más natural y cómoda. 
• Adapta la entonación y el estilo de habla en función al tono del interlocutor. 

¿Cuánto deberías esperar pagar por un agente IA para llamadas?

Esto principalmente varía según el proveedor que elijas, los hay baratos y los hay más caros. La mayoría de los proveedores cobran por minuto, pero también hay que tener en cuenta el modelo de inteligencia artificial que se usa y el idioma por ejemplo.

Lo ideal es elegir un proveedor de telefonía que tenga paquetes de tarifas que incluyan minutos para agentes IA, porque con ello también conseguirás otros servicios como centralita virtual, números incluidos, reconocimiento de voz y muchas otras funciones muy útiles para la atención al cliente.

En el caso de Megacall, el agente de voz con IA está incluido en los paquetes: 

• Office: 100 minutos gratuitos de agente IA, con dos números de teléfono, 2000 minutos de llamadas y hasta 10 usuarios en la centralita. Por 35€/mes con facturación anual.
• Enterprise: 200 minutos gratuitos de agente de voz con IA con 5 números virtuales, 4000 minutos de llamadas y hasta 50 usuarios. Por 70€/mes con facturación anual. 

También se puede empezar de a poco y contratar el número virtual desde 2€/mes y facturación anual y una recarga de saldo para poder hacer llamadas salientes. Puedes conectarlo a la centralita y crear tu agente virtual. Aquí irás viendo los precios del agente virtual ya que dependerá del modelo de inteligencia, por ejemplo un agente realtime en la centralita de Megacall puede costar desde 0,06€ por minuto.

Preguntas frecuentes

¿Un agente IA puede sustituir por completo a un menú IVR?

Sí, puede sustituir por completo para la atención de primera línea. El agente de IA entiende la petición directamente en lenguaje natural, así que no necesita un menú previo de opciones. 

¿Sigue teniendo sentido un IVR para algún tipo de negocio? 

Solo si el presupuesto es cero y no se puede invertir nada. Fuera de ese caso, un IVR básico suele acabar generando más coste indirecto (tiempo de personal, llamadas abandonadas, clientes perdidos) del que ahorra en la factura mensual.

¿Cómo sé si mi negocio pierde llamadas por un menú IVR? 

Una señal clara es una tasa de abandono de llamadas alta dentro del propio menú, antes incluso de llegar a un agente. Si tus clientes cuelgan mientras navegan por las opciones o llaman varias veces para lo mismo, es una señal de que el IVR está generando fricción en lugar de resolverla. 

¿Un agente IA puede atender llamadas en varios idiomas? 

Sí, puede responder en distintos idiomas siempre que esté configurado para ello, lo que resulta útil para negocios con clientela internacional o en zonas con público de varias nacionalidades, sin necesidad de tener a alguien del equipo que domine cada idioma. 

¿El agente suena a máquina o se nota que no es una persona? 

Al funcionar en tiempo real y adaptar la entonación al tono de quien llama, la conversación se aleja bastante de la típica voz sintética y monótona de los sistemas automatizados clásicos. No es indistinguible de una persona en todos los casos, pero sí está pensado para que la llamada fluya como una conversación y no como la lectura de un guión.