KPIs de servicio al cliente: qué medir en tu atención telefónica

November 6, 2026

Solo el 56% de las llamadas que reciben las empresas las atiende una persona, según el estudio de Invoca basado en el análisis de 70 millones de llamadas lanzadas. El resto acaba en un buzón, en un menú sin salida o en un timbre que nadie descuelga. Si no mides lo que ocurre en tus llamadas, no sabes cuántos clientes se pierden por el camino. Por eso, los KPIs de servicio al cliente es una cuestión de dirección: la Ley 10/2025 convierte parte de ellos en obligación legal, y el plazo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026.

En esta guía repasamos qué son los KPIs de servicio al cliente, qué exige la ley de atención telefónica, las diez métricas que conviene medir y cómo mejorarlas con una centralita virtual.

Qúe son los KPIs de servicio al cliente y por qué la telefonía da los mejores datos

Un KPIs de servicio al cliente es un indicador numérico que te dice si tu atención funciona: si respondes rápido, si resuelves, si el cliente sale satisfecho y cuanto te cuesta conseguirlo. Los KPIs útiles comparten tres rasgos: se calculan siempre igual, se pueden comparar en el tiempo y llevan a una decisión concreta (más agentes en una franja horaria, otro menú IVR, otro guión)

El teléfono es el canal que mejor se presta a medir, porque cada llamada deja registro: hora de entrada, tiempo de espera, duración y si procede, grabación. En un chat o correo hay que reconstruir buena parte de esa información.

Además, es el canal que más pesa. Según el Estudio de Mercado 2025 de la Asociación (CEX) en España, el teléfono es el 69% de las interacciones de los contact center (datos procedentes de sus asociados). Natterbox sitúa el crecimiento del volumen de voz en un +16,1% en 2025.

Qué exige la Ley 10/2025 a la atención telefónica

La ley de servicios a la clientela fija por primera vez en España estándares mínimos de calidad para la atención. Varios de ellos se miden directamente en el teléfono, así que conviene conocerlos antes de elegir los KPIs.

Estos son los puntos que afectan a la atención telefónica según el BOE.

A quién obliga

La ley 10/2025 (art. 2), se aplica a las empresas de servicios básicos de carácter general, incluidas las telecomunicaciones, sea cual sea su tamaño. Al resto de empresas les obliga si superan alguno de estos umbrales:

250 o más empleados.
Más de 50 millones de euros de facturación anual.
Más de 43 millones de euros de balance.

Si tu pyme queda fuera de su ámbito de aplicación, puedes utilizarla como referencia para establecer tus propios objetivos de atención al cliente.

El 95% de las llamadas, de media en menos de 3 minutos atendidas (arts 8.2 y 10.3)

Es uno de los requisitos más citado. La ley exige que se atienda el 95% de las llamadas con un tiempo, de media, de menos de 3 minutos. Como no viene indicado la manera de calcular este promedio, conviene apuntar un método de medición y aplicarlo siempre igual.

La realidad demuestra que todavía queda camino por recorrer. El Estudio de Calidad de la Respuesta Telefónica 2025 de Ceveco, basado en 18 aseguradoras que representan el 85% del mercado, sitúa este porcentaje en el 87,41% que atienden llamadas en menos de 3 minutos, donde el sector asegurador lleva un tiempo sin alcanzar el umbral del 95%.

Derecho a hablar con una persona (art.8)

Un IVR o un bot, no pueden ser el único canal de atención. El cliente tiene que tener una opción donde solicitar hablar con un operador. Si lo pide, debe poder acceder a un supervisor en un máximo de 3 minutos, en el caso que no sea posible, debe recibir una llamada en el mismo día. Y queda prohibido cortar la llamada por tiempo de espera.

Grabación de quejas y reclamaciones (art 12.1)

Cuando un cliente presenta una queja o reclamación por teléfono y acepta que la conversación se grabe, la empresa debe conservar esa grabación hasta que la reclamación quede resuelta. Esto significa que la centralita debe permitir activar la grabación de estas llamadas, informar al cliente y recoger su consentimiento antes de grabar.

Además, las quejas y reclamaciones deben resolverse en 15 días hábiles (art. 17). En materia de facturación el plazo baja a 5 días hábiles, y en los cortes de servicios básicos continuos, a 2 horas.

Medir y auditar (arts. 18, 21 y 22)

La encuesta de satisfacción solo puede enviarse después de resolver la incidencia. Además, las empresas deben evaluar y auditar periódicamente su sistema de gestión de reclamaciones para comprobar que funciona correctamente. Estas revisiones se realizan cada año en las grandes empresas y cada dos años en las empresas obligadas que no alcanzan ese tamaño. Las mediciones deben tener un margen de error máximo del 5%.

El plazo de adaptación es de 12 meses, esto sería hasta el 28 de diciembre de 2026.

Los KPIs de atención telefónica que debes medir

Para evaluar cómo funciona tu servicio de atención telefónica, conviene analizar cada fase de la llamada: desde el tiempo que espera el cliente hasta la resolución de su consulta. Las siguientes métricas cubren el ciclo completo de una llamada, desde que entra hasta que el cliente cuelga.

Para cada una, aportamos una definición y fórmula, y cuando se puede verificar, un valor de referencia. Donde no hay valor de referencia, puedes fijar tu propia línea base y mejorarla mes a mes.

Nivel de servicio

Porcentaje de llamadas atendidas dentro de un umbral de tiempo. Es el KPI que más se acerca a lo que pide la ley. Se puede buscar también como “nivel de servicio call center”.

Fórmula: llamadas atendidas en ≤ X segundos ÷ llamadas recibidas × 100

Referencia: la ley establece que el 95 % de las llamadas deben atenderse en una media inferior a 180 segundos. Como referencia adicional, en la gestión de contact centers se utiliza habitualmente el estándar «80/20», que fija como objetivo atender el 80 % de las llamadas en un máximo de 20 segundos. Este último es un criterio habitual del sector, no una obligación ni un estándar universal.
Tiempo medio de espera

Cuánto tarda el cliente en ser atendido desde que entra en la cola de llamadas. Este dato permite saber si los clientes reciben respuesta con rapidez o si pasan demasiado tiempo esperando.

Fórmula: suma de tiempos de espera ÷ llamadas atendidas.

Referencia: Natterbox sitúa la media en 0,81 minutos de espera en cola de llamadas. En el sector de los seguros en España, Ceveco midió 65 segundos de espera media.

Nota: Para tener una visión más completa, también conviene identificar cuántos clientes esperan más de un tiempo determinado. Un tiempo medio bajo también puede ocultar casos en los que algunas personas tardan mucho más de lo habitual en ser atendidas.
Tiempo en IVR

Tiempo que pasa el cliente en el menú automático antes de llegar a la cola o a un agente. Un IVR demasiado largo es una espera disfrazada, poniendo en riesgo a que el cliente se canse y cuelgue la llamada. La ley recuerda que no puede ser la única vía de atención.

Fórmula: suma del tiempo en IVR ÷ llamadas que pasan por el menú

Referencia: Natterbox sitúa la media en 2,37 minutos, con una reducción del 54% en un año, gracias a que se reemplazaron los menús IVR estáticos por enrutamientos mediante IA conversacional. Ceveco midió 63 segundos de IVR antes de la cola.
Tasa de abandono

Porcentaje de clientes que cuelgan antes de ser atendidos. Es el síntoma más claro de que la espera está siendo excesiva. Para que no salga un dato falso, puedes excluir los cuelgues de menos de 10 segundos por errores de marcación o cuelgues reflejo, que según Verint pueden llegar al 2% del volumen.

Fórmula: llamadas abandonadas (tras 10s) ÷ llamadas recibidas × 100

Recomendación: se puede establecer un valor de partida y un seguimiento periódico para comprobar si la tasa disminuye. Si se detecta un aumento de llamadas abandonadas, especialmente en franjas horarias, revisa los tiempos de espera, la disponibilidad del agente y la distribución de llamadas de la centralita.
Tasa de respuesta y llamadas perdidas

Las llamadas perdidas son las que nadie atiende, ya sea por falta de personal, porque es fuera de horario o por saturación. Para un consumidor, una llamada no respondida es un problema pero para una empresa es posiblemente un cliente que no vuelve.

Fórmula: llamadas atendidas ÷ llamadas recibidas × 100

Referencia: según Invoca (Telecom Benchmarks 2026), el 56% de las llamadas a empresas las atiende una persona, y en telecomunicaciones baja al 51%. Las estrategias de enrutamiento, las colas y la devolución de llamadas son el arranque principal.
Resolución en la primera llamada (FCR)

Porcentaje de consultas que se resuelven durante la primera llamada, sin que el cliente tenga que volver a contactar con la empresa. Es probablemente el KPI con mayor impacto porque permite evaluar la capacidad del equipo para solucionar problemas desde el principio, también reduce las llamadas repetidas y mejora la experiencia del cliente.

Fórmula: casos resueltos en la primera llamada ÷ casos totales × 100

Referencia: según SQM en su estudio sobre la resolución en la primera llamada, la media del sector es del 71%; entre el 70 y 79 se considera buena y por encima del 80% es clase mundial. En telecomunicaciones baja al 56%. SQM calcula además que cada punto de mejora del FCR reduce un 1% de los costes operativos.

En cuanto a las causas que impiden resolver una consulta en el primer contacto; el 49% está relacionado con los procesos de la empresa, el 38% con la actuación del agente y el 13% con el propio cliente. Estos datos muestran que una parte importante de las llamadas que quedan sin resolver depende de cómo está organizado el servicio de atención al cliente.

El FCR cambia mucho según el sector. En el First Call Resolution Benchmark de SQM Group, el comercio minorista lidera con un 77%, seguido de seguros (75%) y ONG (73%) todos por encima de la media general del 71%. Soporte técnico se queda en el 64% y telecomunicaciones con un 56%. Son datos de centros norteamericanos, sirven de orientación pero no equivalen a la media española.

Tiempo medio de gestión (AHT)

Es la duración media de una llamada completa incluyendo conversación, esperas durante la llamada y trabajo posterior. Un AHT bajo no es necesariamente bueno, porque si ese dato se consigue a costa de resolver menos o rápido y mal, empeora el FCR.

Fórmula: (tiempo de conversación + tiempo en espera durante la llamada + trabajo posterior) ÷ llamadas gestionadas

Recomendación: no existe un tiempo medio de gestión válido para todas las empresas, ya que depende de la complejidad de las consultas y del tipo de servicio. Se puede analizar el AHT por tipo de llamada y compararlo con otros resultados propios a lo largo del tiempo. Si el tiempo medio disminuye, comprueba que FCR y la satisfacción del cliente se mantienen o mejoran.
Satisfacción del cliente (CSAT)

Mide cuán satisfecho queda el cliente tras la interacción, suele calcularse mediante una encuesta en la que se pide valorar al cliente, normalmente en una escala de 1 a 5.

Según CEX, el CSAT y el NPS (puntuación neta de promotores) son las métricas más usadas en España. La diferencia es que la primera mide la satisfacción con una interacción concreta, como una llamada y el segundo mide la relación global con la marca y se suele lanzar de forma periódica.

La ley añade una condición: la encuesta debe lanzarse siempre después de resolver la incidencia.

Fórmula: respuestas satisfechas (4 y 5) ÷ respuestas totales × 100

Recomendación: Conviene hacer un seguimiento periódico de los resultados y analizarlos junto con el FCR y el tiempo medio de espera para entender cómo influyen estos factores en la satisfacción del cliente.
Tasa de contacto en llamadas salientes

Si tu equipo lanza llamadas salientes, la métrica es cuántas de esas llamadas se contestan. Según Hiya (State of the Call 2026), el 86% de las llamadas de números desconocidos no se contestan. Por eso es importante que los clientes puedan identificar quién llama y reconocer el motivo de la llamada.

Fórmula: llamadas contestadas ÷ llamadas realizadas × 100.

Recomendación: Identificar bien la llamada y elegir una buena numeración es lo que marca la diferencia. En el artículo sobre numeración 400 y las llamadas comerciales explicamos cómo funciona.
Conversión telefónica

Para equipos comerciales o de captación, mide qué parte de las llamadas termina en negocio. Según Invoca, el 38% de las llamadas atendidas son leads y el 42% de ellos se convierten en la propia llamada.

Fórmula: leads convertidos en la llamada ÷ leads telefónicos × 100

Para ver cuánto se pierde por el camino, conviene mirar el recorrido completo de la llamada. Según Invoca (Lead Conversion Benchmarks Report 2026), de cada 100 llamadas entrantes a empresas solo 56 las atiende una persona. De ellas, el 38% son clientes potenciales (aprox, unas 21 llamadas) y el 42% de esos leads compra en la misma llamada (aprox. unas 9).

Es decir, solo una de cada diez llamadas termina en venta, y 44 de cada 100 ni siquiera llegan a hablar con una persona.

Cómo mejorar cada KPI con tu centralita virtual

Medir los indicadores de atención telefónica te permite saber que funciona bien y dónde se producen los principales problemas: llamadas sin responder, tiempos de espera largos, clientes insatisfechos. Sin embargo, el seguimiento de estos datos tiene más sentido cuando se hace para introducir mejoras en el servicio.

Una centralita virtual permite actuar sobre muchos de estos indicadores desde su propia configuración. En esta tabla, se indica qué funcionalidades de la centralita virtual puede mejorar cada KPI.

KPI	Función de la centralita
Nivel de servicio	Colas de llamadas con reglas de distribución entre agentes y ajustes por franja horaria.
Tiempo medio de espera	Distribución automática de llamadas, grupos de agentes y desvíos para evitar que se acumulen en una cola.
Tiempo en IVR	Menús de voz más cortos y claros, con opciones directas de hablar con un operador.
Tasa de abandono y llamadas perdidas	Devolución de llamadas y desvíos a otros agentes o números, especialmente en horas punta y fuera de horario habitual.
Resolución en la primera llamada (FCR)	Integración con el CRM para que el agente consulte el historial del cliente y tenga acceso a la información durante la conversación
Tasa de contacto en llamadas salientes	Identificación de llamadas mediante numeración adecuada
Productividad de los agentes	Informes de llamadas atendidas, realizadas, duración y actividad por agente.
Satisfacción del cliente (CSAT)	Encuestas automáticas después de la llamada para recoger la valoración del cliente
Calidad de la atención al cliente	Grabación y transcripción de llamadas para revisar conversaciones, detectar errores y evaluar cómo se atiende al cliente.

La inteligencia artificial tiene su papel aquí también. Según Salesforce, en España los casos resueltos por IA pasarán del 30% en 2025 al 50% en 2027. Un agente de voz con IA puede absorber llamadas repetitivas, aliviar las horas puntas y devolver la llamada cuando el cliente no puede esperar. Es una opción que mejora muchos de los indicadores mencionados en el artículo. Eso sí, la ley exige que siempre exista una vía para hablar con una persona, así que la transferencia a un agente humano no es opcional.

Cómo medir tus KPIs con Megacall

Para medir el rendimiento de tu servicio telefónico con Megacall, puedes utilizar las estadísticas de la centralita, la analítica de las llamadas de agentes IA, la búsqueda de conversaciones y los datos del CRM. Cada herramienta ofrece información sobre una parte distinta de la atención al cliente y te permite calcular o analizar diferentes indicadores.

Desde el apartado de estadísticas puedes consultar:

El volumen de llamadas entrantes y salientes.
La duración de las conversaciones.
La evolución de estos datos mediante comparativas entre distintos periodos.
La carga de trabajo de los operadores y el comportamiento de las llamadas en espera desde la sección «Colas».

Desde Megacall CRM puedes consultar el historial de interacciones de cada cliente y utilizarlo para analizar:

Resolución en la primera llamada (FCR): comprobar si el cliente vuelve a contactar por el mismo motivo después de su primera llamada. Aprovechar para lanzar encuesta de satisfacción del cliente.
Tasa de llamadas repetidas: identificar contactos recurrentes relacionados con una misma incidencia.
Tiempo de resolución: hacer un seguimiento del tiempo que transcurre desde que se registra una incidencia hasta que se resuelve.

Por su parte, el agente de voz con IA permite analizar el rendimiento de la atención automatizada. Puedes revisar qué consultas gestiona, cuáles requieren transferir la llamada a un operador y qué solicitudes se repiten con más frecuencia. Esta información ayuda a identificar qué tareas pueden automatizarse y cómo distribuir mejor el trabajo entre el agente virtual y el equipo humano.

Recomendamos revisar los indicadores periódicamente, compararlos por fechas, franjas horarias y agentes, y analizarlos en conjunto. Por ejemplo, si disminuye el tiempo medio de gestión (AHT), comprueba también que la resolución en la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente se mantienen o mejoran.

Si quieres empezar a medir y mejorar el servicio al cliente, puedes hacerlo con el plan Lite de Megacall, por 20€/mes (con facturación anual) incluye número virtual, minutos de llamadas además de la centralita gratuita y CRM. También puedes empezar contratando solo el número virtual (desde 2€/mes números geográficos españoles y desde 3€/mes números 400 facturado anualmente) y cargar saldo para las llamadas salientes que realices, esto sería el plan Estándar.

Preguntas Frecuentes - KPIs servicio al cliente

¿Qué es un buen porcentaje de resolución en la primera llamada?

Como referencia, SQM sitúa la media del sector de call center en un 71% de resolución en la primera llamada. No obstante, este valor puede variar según el sector y la complejidad de las consultas. Lo importante es mejorar el porcentaje sin perjudicar la calidad de la atención y la satisfacción al cliente.

¿Cuánto tiempo puede esperar un cliente al teléfono según la ley?

El artículo 10.3 de la Ley 10/2025 establece que las empresas incluidas en su ámbito de aplicación deben atender, de media, el 95% de las llamadas recibidas en menos de 3 minutos. Además, no se puede cortar la llamada por tiempo de espera, hay que ofrecer acceso a un supervisor o una llamada en el mismo día.

¿La Ley 10/2025 se aplica a mi empresa?

Si prestas servicios básicos de carácter general (incluidas las telecomunicaciones), sí, sea cual sea tu tamaño. En el resto de sectores, si tienes 250 o más empleados, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de balance. También se aplica si externalizas la atención. Si no cumples ninguno de esos criterios, no estás obligado, pero se puede usar como estándar de referencia.

¿Qué KPIs debe medir una pyme con pocos agentes?

Una pyme con un equipo reducido puede empezar por cinco indicadores básicos: tasa de llamadas atendidas, tiempo medio de espera, tasa de abandono, resolución en la primera llamada y tiempo medio de gestión. Estos datos permiten detectar llamadas que se quedan sin responder, esperas excesivas y posibles problemas en la atención.