Llamadas atendidas por IA vs. atendidas por humanos: ventajas, límites y cuándo conviene cada una

Si gestionas llamadas en tu negocio, sabes que no es solo cuestión de contestar el teléfono. Hay que responder rápido, mantener una atención constante, no perder oportunidades por el camino y además mantener el toque humano. Y todo eso mientras el volumen crece o se concentra en momentos puntuales. 

Por eso, es normal empezar a buscar una opción que ayude a quitarnos parte de ese trabajo del medio, y cada vez son más las empresas que se apoyan en la inteligencia artificial para automatizar llamadas. Entonces, ¿en qué casos tiene sentido y en cuáles sigue siendo mejor que haya una persona al otro lado? Eso es justo lo que vamos a ver en este artículo.

Cuáles son las ventajas de las llamadas atendidas por humanos

Por muy avanzado que sea un agente de voz IA, hay terreno que sigue siendo exclusivamente humano y eso es la inteligencia emocional:

• Gestionar la frustración real. Cuando un cliente está enfadado, quiere hablar con una persona que le pueda resolver el problema de inmediato. Aunque una IA puede detectar el tono del cliente, en estos casos es mejor que gestione la llamada un humano para poder tranquilizarlo y solucionar el problema sin intermediarios.
• Detectar lo que no se dice. Un agente humano puede leer entre líneas, entender mejor la situación y adelantarse al problema.
• Construir una relación a largo plazo con clientes claves. Todos los clientes son importantes, pero siempre están aquellos que llevan tiempo con la empresa y en ocasiones hay que darle un trato más cercano.
• Negociaciones complejas. Cuando hay que persuadir, negociar condiciones o dar un discurso comercial sobre la marcha, la flexibilidad humana se sigue diferenciando.
• Espontaneidad genuina. De todos, es un detalle menor pero bastante relevante en una conversación. La capacidad de improvisar sigue siendo un rasgo únicamente humano.

Las limitaciones de los agentes humanos en las llamadas.

Las voces humanas aportan empatía a una conversación, pero también tiene sus limitaciones si es el único recurso que usamos para atender llamadas:

• Dificultad para escalar. No es tan fácil hacer crecer un equipo de un día para otro, sobre todo porque requiere de contratar más personal (más dinero) y su formación que consume tiempo.
• Por razones obvias, no tendrán esa disponibilidad completa que puede tener un agente IA en cualquier momento del día.
• La capacidad es limitada. En el pico de llamadas se empiezan a generar colas, tiempos de espera y abandono de llamadas.

Las ventajas de las llamadas atendidas por un agente IA

Para un soporte moderno que se encargue de trabajos repetitivos pero esenciales, la mejor opción es optar por la inteligencia artificial. La integración de la IA no sustituye al 100% al humano pero si mejora a gran escala la operatividad mediante la automatización, por eso las ventajas más grandes son: 

• Total disponibilidad. Los agentes IA trabajan de manera ininterrumpida las 24 hs todos los días del año si hace falta. 
• Soporte en diferentes idiomas. Gracias al procesamiento del lenguaje, un agente de voz con IA puede atender llamadas e interactuar en diferentes idiomas de manera fluida. Una de las mejores ventajas para llegar a mercados internacionales.
• Quita trabajo de tareas sencillas y repetitivas para los operadores. Tareas como validación de datos, consulta de estados, preguntas frecuentes, horarios, etc, pueden ser atendidas perfectamente por un agente IA, dejando los casos más complejos que requieren de juicio y empatía a los operadores.
• Escalabilidad ilimitada. Si el negocio crece, un sistema con IA puede gestionar un gran volumen de llamadas simultáneamente sin necesidad de aumentar recursos humanos, esto a su vez significa ahorrar en contratar más personal.

Limitaciones de las llamadas con IA

Aunque la automatización de llamadas con IA nos ofrece un rendimiento en cuanto a volumen y a disponibilidad que ninguna otra cosa nos puede dar, también tiene sus limitaciones:

• Escasa empatía con el cliente. Si bien es verdad que hoy en día se le puede simular cortesía e incluso detectar el tono de voz de un usuario, no tiene empatía real. Esto significa que aunque pueden responder de forma correcta, no logran interactuar de forma genuina a las emociones del cliente y sobre todo se hace evidente en situaciones donde el usuario está alterado.
• Rigidez ante imprevistos. Si una conversación se sale de su ruta, o está fuera de su formación (información que le damos a la IA cuando creamos el agente) puede llegar a confundirse o dar respuestas genéricas.

Tabla comparativa rápida

*En Megacall, para las llamadas con IA, el agente virtual sale desde unos 0.07€/min dependiendo del modelo de inteligencia artificial que se elija. 

El modelo que mejor funciona en la práctica

La experiencia nos dice que no hay nada mejor que un agente humano que nos atienda y nos ayude teniendo la empatía y compresión que una IA no tendría. Pero también, las personas valoran la opción de tener una respuesta rápida que muchas veces queremos para una simple consulta, y eso es algo que en ocasiones el humano no puede ofrecer porque está ya en otra llamada, ocupado o por falta de tiempo. 

Por eso, la mejor opción es una combinación de ambas donde una cubra a la otra cuando no está disponible, ofreciendo una atención al completo y en todo momento. Es decir, incorporar las llamadas con IA a nuestro sistema sería lo más correcto si queremos abarcar todo.

Por ejemplo, un esquema de lo más típico que funciona bien: 

1. La IA atiende la llamada, identifica la intención y resuelve directamente lo que puede (información como horarios, agendar citas, reservas)
2. Si detecta ambigüedad, frustración o algo fuera de su alcance, transfiere la llamada a un agente humano.
3. El equipo humano ya pasa a concentrarse en los casos con mayor complejidad con más tiempo disponible porque no está saturado de consultas rutinarias.

Cómo saber si mi empresa necesita un agente de voz IA

Ya tienes a tus agentes humanos encargándose de las llamadas de tu negocio, pero ¿has evaluado si el volumen de trabajo, los tiempos de respuesta y la calidad del servicio están alineados con las expectativas de la empresa?

Una señal clara de que tu empresa se puede beneficiar de las llamadas con IA es precisamente la saturación de tu equipo. Si tus operadores no dan abasto en momentos de alta demanda, ya puedes plantearte la opción de un agente virtual para ayudar a atender estas llamadas.

También es recomendable considerar la opción sí una gran parte de las consultas que se atienden son de información básica, confirmaciones o gestiones que son sencillas. A continuación, verás una tabla de diferentes situaciones y cómo ayuda la IA para que te puedas hacer una idea de si tu negocio necesita un agente virtual para llamadas.

La forma de conseguir IA para las llamadas de tu negocio

Hoy en día existen infinitas soluciones para adoptar llamadas con IA, pero lo importante es tener en cuenta factores como la complejidad, la rapidez con la que se consigue y por supuesto el coste.

Para empezar a trabajar con llamadas con IA, lo principal es contar con un número virtual que utilizarás para hacer y recibir llamadas de tu negocio y que conectaremos a una centralita.

Lo más rentable es elegir una centralita como Megacall, donde si ya tienes tu número podrás mantenerlo, y si no, puedes elegir del catálogo -números de más de 100 países-. Por ejemplo, un número español cuesta desde los 2€/mes con facturación anual. 

Una vez tienes el número conectado a la centralita, crear tu agente de IAes un proceso rápido, ya que todo se gestiona dentro de la propia plataforma de Megacall, sin salirte y sin necesidad de instalar nada aparte. Puedes adaptar el agente según tus necesidades, definir su personalidad en función del departamento e incluso elegir la voz que mejor encaje.

Además, como plus, la centralita permite añadir extensiones para los agentes humanos además de añadir la IA a tus llamadas, así es como conseguimos un modelo híbrido desde una única plataforma.

Preguntas frecuentes - Llamadas con IA 

¿Qué pasa si la IA no sabe responder algo?

Lo recomendable es que el sistema esté preparado para escalar la llamada a un agente humano o redirigirla correctamente. En el caso de la centralita de Megacal, puedes configurar estas transferencias y desvíos para asegurar que el cliente reciba la respuesta.

¿Qué nivel de personalización puede tener un agente de voz IA? 

Hoy en día el nivel de personalización de un agente IA es alto. Se puede definir el tono, la forma de comunicarse, la velocidad del habla, si es más natural o con límites a la hora de expresarse, el idioma e incluso hasta la opción de tener un segundo idioma.

¿Cuánto se tarda en implementar un agente de voz IA?

Depende del proveedor, ya que algunos requieren de más conocimientos. Pero con plataformas que ya lo tienen integrado en su centralita en cuestión de unos minutos se puede tener un agente IA funcionando.

¿Cómo se entrena un agente de voz IA para llamadas?

Se configura a partir de flujos de conversación y datos propios de la empresa. Es decir, se define cómo debe responder en cada situación y se le proporciona una base de conocimiento con información relevante. Cuanto más completa y específica sea esa base, mejores serán sus respuestas y más natural será la interacción.

¿Se pueden analizar las llamadas para mejorar el negocio?

Sí, es una de las mayores ventajas de tener una centralita virtual. Las llamadas quedan registradas y con funciones como grabación, reconocimiento y transcripción se puede analizar cada interacción detectando mejoras u oportunidades de venta incluso.