Quizás notas que tu CRM no está dando los resultados que esperabas. O puede que incluso no tengas, porque no sepas muy bien por dónde empezar para sacarle partido de verdad. Así que hoy, te vamos a contar cómo sacarle rendimiento a un CRM para ventas, cuáles son los errores más comunes y que debes de tener en cuenta para ver resultados reales.
Para qué sirve un crm en ventas
Principalmente con un CRM ordenamos y controlamos todo el proceso comercial de un negocio a partir de canales muy comunes como son las llamadas telefónicas. Aunque puede parecer algo básico, en la práctica a veces no se le saca todo el partido que tiene un CRM.
Su verdadero valor está en que nos permite ver en qué punto está cada cliente en todo momento, qué interacciones se han hecho y cuál es el siguiente paso a dar, evitando que muchas conversaciones queden en el aire por falta de seguimiento. Nos ayuda a tener claro a quién llamar, cuándo y porqué, sin necesidad de recordarlo todo porque para ello tendremos acceso tanto a las tareas, como a recordatorios e historial de cada cliente.
En resumen, el CRM nos sirve para tener el control de la atención al cliente, trabajar de forma más ordenada y no dejar pasar oportunidades de ventas.
Cómo automatizar tareas sin perder el control
A veces pasa que una automatización mal planteada termina generando el efecto contrario a lo que queremos: pérdida de contexto, comunicaciones a medias o incluso oportunidades desaprovechadas y al final, terminamos dejando de lado el CRM porque no nos está dando resultados. Pero realmente lo que tenemos que conseguir es un equilibrio entre eliminar tareas repetitivas (automatizar) sin perder visibilidad ni control sobre todo el proceso de ventas.
Es importante saber cuáles son aquellas tareas que sí es recomendable automatizar para que no sea un caos. En este sentido, vemos adecuado automatizar tareas como:
- Recordatorios de seguimiento (tareas como llamadas, email o una reunión).
- Creación automática de leads desde llamadas.
- Actualización de los estados de los clientes.
- Registro automático de llamadas e interacciones con los clientes.
- Asignación de leads al equipo.
Cuánto más simple y claro sea, más fácil será que el equipo lo adopte y se utilice correctamente en su día a día. Por otro lado, una buena práctica es empezar con CRM que sean sencillos de utilizar pero completos en cuanto funcionalidades, encontrar un proveedor que te permita utilizar un CRM de forma gratuita, que los hay, y así comprobar si se adapta realmente a las necesidades del negocio.
Errores comunes al usar un CRM para ventas
Si en la práctica no estás viendo el valor esperado en un CRM, es porque quizás no estás tratando la herramienta como se debería en el día a día, es decir, usarlo únicamente para almacenar contactos es un error, aunque esto es parte de su función, quedarse ahí significa desaprovechar todo su potencial. Algunos de los errores que podemos notar a la hora de usar un CRM son:
No tener los objetivos claros desde el principio
Quizás uno de los errores más comunes es empezar a usar un CRM sin definir con anterioridad que se quiere conseguir con él. ¿Buscamos mejorar el seguimiento con los clientes? ¿Aumentar la conversión?
Cuando los objetivos no están claros del todo convertimos al CRM en un sistema en donde solo se acumula información, pero no aporta dirección alguna. En cambio, cuando tenemos un propósito definido, es mucho más fácil configurar el sistema, medir resultados y tomar decisiones.
No actualizar la información del CRM
Un CRM es útil cuando refleja realmente la realidad del negocio. Si los datos no los actualizamos, no veremos los resultados reales que estamos buscando. Esto en el día a día lo podemos ver en posibles oportunidades que no se ve en su estado real, seguimientos que no se realizan a tiempo e incluso los equipos pueden llegar a dejar de consultar el CRM porque perciben que la información no es del todo fiable o está incompleta.
Por eso, consideramos que unos de los aspectos más importantes es la actualización dentro del flujo de trabajo, además de configurar el CRM de forma que facilite esta actualización por ejemplo; podemos activar el registro automático de llamadas, crear tareas tras cada conversación y así también hay más probabilidades de que el equipo lo haga de forma constante.
No usar el CRM para un seguimiento comercial
También puede ser habitual utilizar el CRM únicamente como un lugar donde poner la información, pero sin aprovecharlo como una herramienta de seguimiento. Es decir, se registran llamadas, emails o contactos, pero no utilizamos esta información para avanzar en oportunidades.
Con ello, perdemos uno de los mayores beneficios que tiene un CRM para ventas. Y es que, bien utilizado podemos tener claro qué acciones hay que hacer cada momento, por ejemplo durante una llamada con el cliente, ya que podemos acceder al historial del cliente y comprobar notas y llamadas anteriores y cuales son aquellos clientes que necesitan más atención.
Por eso, consideramos que es clave usar todas las funcionalidades que brinda un CRM como la creación de tareas, recordatorios de seguimientos, vistas de actividad, por ejemplo “leads sin contactar en X días” así conseguimos mantener un historial activo y evitamos que nuestros leads se enfríen. Además, si el CRM está conectado a una centralita virtual, podemos multiplicar estas ventajas, todas las llamadas quedarán registradas en la plataforma donde podremos ver análisis de cada conversación o su seguimiento.
No contar con un proveedor con experiencia
Por último, un aspecto que a veces pasamos por alto es la importancia de contar con un proveedor que entienda realmente el contexto comercial. Un proveedor con experiencia, que aporte una plataforma clara, intuitiva y fácil de usar ya que esto influye directamente en la curva de aprendizaje para los agentes. Al mismo tiempo, debe ser lo suficientemente completa para cubrir con las necesidades reales de un proceso de ventas sin quedarse corto a medida que el negocio crece.
Otro punto a tener en cuenta es el soporte. Contar con un proveedor que ofrezca atención 24/7 para resolver dudas o incidencias y así poder seguir trabajando con normalidad.
Todo esto parece un poco difícil de conseguir en un solo proveedor, pero no lo es en absoluto y podemos encontrar soluciones que aporten todo esto y más.
Configura tu CRM para ventas en función de tu objetivo
Para sacar el máximo partido a un CRM tenemos que entender que la configuración tiene que responder a objetivos concretos. Desde la experiencia en entornos comerciales, lo que de verdad funciona es configurar un CRM como una herramienta para conseguir unos objetivos, por ejemplo:
- Aumentar la tasa de conversión de leads.
- Reducir tiempo de respuesta al cliente.
- Mejorar el seguimiento de ventas.
Un buen ejemplo de esto lo podemos ver en una configuración sencilla dentro del CRM de Megacall con un objetivo concreto: priorizar a los clientes potenciales.
El contexto es en el que una empresa recibe muchos clientes potenciales en una semana y el equipo de ventas no logra identificar los que realmente prometen de los que no están del todo interesados. Aquí, perdemos tiempo al no priorizar los clientes.
Lo que podemos hacer para solucionar esto es que el equipo puntúe a cada cliente potencial según algunas reglas que se consideren importantes para la puntuación. Estas puntuaciones hacen que se activen ciertas acciones de ventas dedicadas exclusivamente para ellos. Desde el CRM de Megacall podemos establecer tareas y recordatorios que aseguren que las acciones se prioricen en ese cliente y se realicen a tiempo.
Además, mencionar que cada llamada queda registrada de forma automática en Megacall CRM, lo que podemos tener más acceso a la información sobre el interés del cliente: cuántas veces ha llamado, si ha respondido, sí ha habido conversación o no.
Todo esto ayuda a que el agente tenga claro a quién contactar primero e incluso puede llamar directamente desde el CRM y tener todo el historial en la misma pantalla para agilizar el trabajo y evitar estar cambiando entre herramientas.
Al final lo que conseguimos con este tipo de configuración es algo muy sencillo pero importante, que el equipo dedique su tiempo a los clientes con los que existen posibilidades de convertirse en venta.
Por qué debería contar con un CRM para ventas en mi negocio.
Si hay que tener algo en cuenta para que funcione bien la atención al cliente y las ventas en un negocio son dos cosas muy importantes: la telefonía y el CRM. Al final ambos van de la mano, porque para usar un CRM por lo general tiene que estar conectado a la telefonía para registrar las interacciones y gestionar los contactos. Además, si esto se completa con un PBX conseguiremos una gestión muy completa y organizada de las llamadas telefónicas.
Pero centrándonos en el CRM, es importante que un negocio cuente con esta herramienta porque:
- Desde la experiencia, sin un sistema que centralice la información y ordene el proceso, es muy difícil escalar las ventas de forma controlada.
- Un CRM para ventas permite tener en un solo lugar toda la información relevante de los clientes: llamadas, emails, historial de contacto, oportunidades… Esto nos facilita el trabajo diario y evita situaciones como no saber en qué punto está un cliente.
- Podemos hacer un seguimiento sin tener que estar recordando a quién había que llamar. Todo queda visible para el agente.
- Relacionada con la anterior, desde el CRM podemos ver cómo está el panorama de ventas, que clientes están avanzando y cuales están parados. Podemos detectar problemas antes de que afecten a los resultados.
- También se mejora la organización del equipo. Se puede asignar tareas a los agentes y cada uno sabe que tiene que hacer y el responsable puede tener una visión global.
- Por último, contar con un CRM para ventas no solo es organización, también es crecer ya que podemos identificar que está funcionando y que no, y eso en ventas es algo primordial.
Cómo empiezo a usar un CRM para ventas
Si queremos tener un registro de todas las llamadas telefónicas y de ahí hacer un seguimiento, lo principal para poder usar el CRM es conectarlo con la telefonía. Por eso, el primer paso es contar con un proveedor de telefonía VoIP que permita integrar las llamadas dentro del CRM.
Lo ideal es que este proveedor cumpla con lo necesario para el día a día: registro automático de llamadas, facilidad de integración, buena calidad de llamadas y una configuración sencilla. En este sentido, Megacall permite trabajar con números virtuales desde el inicio, pagando solo por el número -desde 2€ mensuales con facturación anual y recarga de saldo-, y en el caso de que ya contemos con un número, podemos portar el que ya se esté utilizando, así que es una buena alternativa para no perder contactos.
También podemos conectar tanto la centralita como el CRM de manera gratuita. Además, cuenta con instrucciones de configuración para ayudar sobre todo al principio y para aquellos que aún no cuenten con mucha experiencia en estos servicios.
Una vez que tienes tu número virtual, para activar Megacall CRM hay dos formas:
- En el inicio de la configuración de la centralita virtual con la ayuda del asistente de configuración.
- Si ya tenemos la centralita activada y configurada, podemos añadir el CRM desde el apartado Configuración - Integraciones y API
A partir de aquí ya puedes configurar tu CRM, definir un proceso de venta y adaptarlo al equipo.
