Estrategias de enrutamiento de llamadas: cómo no perder clientes

• Entendiendo el enrutamiento de llamadas - más allá de lo básico
• Por qué un mal enrutamiento de llamadas cuesta dinero y clientes
• Diferentes formas de gestionar un enrutamiento de llamadas
• Estrategias de enrutamiento de llamadas
• Indicadores claves para medir el rendimiento del IVR - KPIs
• Por qué elegir la centralita de Megacall para dirigir tus llamadas

Muchas veces el enrutamiento de llamadas se configura una vez y se deja tal cual durante largo tiempo, y esto es un error. Si mantenemos el mismo enrutamiento de llamadas desde que comenzamos con el negocio, las llamadas en algún punto van a empezar a dejar de ser eficientes, porque el negocio cambia y el volumen de llamadas puede crecer y aparecen equipos nuevos o incluso nuevos idiomas que atender. Si el enrutamiento de llamadas no se adapta a todo este cambio generamos fricción en el sistema. 

Por eso es importante revisar que el enrutamiento inteligente se ajuste a cómo trabajan los equipos en todo momento. Porque lo que funcionaba hace un año, probablemente hoy ya se queda corto.

Entendiendo el enrutamiento de llamadas - más allá de lo básico 

El enrutamiento de llamadas es decidir cómo queremos que fluya la comunicación dentro de una empresa. No todas las llamadas son iguales, y tratarlas como si lo fueran es el primer error. Hay clientes que necesitan soporte técnico, otros que llaman por servicios, otros que ya han contactado antes y esperan no volver a empezar desde cero y un enrutamiento inteligente actúa en consecuencia a todo esto.

Más allá de lo básico como dirigir la llamada al primer agente que esté libre, el enrutamiento de llamadas también puede apoyarse en otros datos como: historial del cliente, idioma, prioridad en la cola, incluso en información en tiempo real sobre la carga de trabajo de cada equipo. 

¿En qué momento ocurre el enrutamiento dentro de una llamada? 

Si contamos con un sistema de centralita que está configurada con el objetivo de que cada llamada llegue a su sitio, lo que ocurre es que en cuanto entra una llamada, lo primero que se activa es el IVR que recoge la intención del cliente: elegir una opción. 

A partir de ahí, el sistema toma una primera decisión. Puede dirigir directamente la llamada a un departamento o si no hay nadie disponible, la llamada entra en cola. Aquí pueden entrar elementos como música en espera, mensajes informativos u ofrecer otras alternativas o finalmente usar el correo de voz. 

Mientras el cliente está en espera, el sistema sigue trabajando y evalúa qué agentes se quedan disponibles, que reglas de enrutamiento se aplican según el tipo de configuración que se haya hecho (prioridades, horarios, tipo de cliente, etc). Todo este proceso ocurre en cuestión de segundos, pero es donde realmente se decide cómo va a ser la experiencia del cliente.

Puntos claves:

• Un enrutamiento de llamadas evita que unos agentes estén saturados mientras otros tienen baja actividad. Es decir, repartición de llamadas por igual.
• El sistema debe poder adaptarse a momentos de alto volumen de llamadas, como podría ser en campañas, incidencias o estacionalidad, sin afectar a la experiencia del cliente.
• Cuando el sistema que maneja el enrutamiento (PBX) está conectado a un CRM, los agentes pueden tener el contexto antes de contestar.
• Con el IVR recogemos la intención del cliente y es el que marca hacia dónde se va a dirigir la llamada.

Por qué un mal enrutamiento de llamadas cuesta dinero y clientes

Cuando un cliente no llega a la persona adecuada desde el principio todo se alarga más de lo necesario. La resolución se complica, los agentes tienen que intervenir varias veces sobre el mismo caso y el volumen de trabajo crece de forma totalmente innecesaria. Incluso un mal enrutamiento puede generar llamadas perdidas porque el sistema no está distribuyendo bien la carga. Todo esto supone un coste operativo, aunque no siempre visible, pero está ahí.

Esto no solo supone un problema interno, hablamos también de un problema externo, o sea para el cliente que tiene que explicar varias veces lo mismo o pasa por distintos departamentos sin obtener una solución clara. En este punto, la decisión de no volver a contactar -o buscar otra alternativa- es mucho más probable.

De hecho, según un estudio de Invoca*, un 76% de los usuarios estaría dispuesto a abandonar una empresa tras una sola mala experiencia en llamadas telefónicas, y más del 60% afirma que pagaría más por recibir un mejor servicio al cliente.

Y, ¿Por qué es importante adaptar siempre el enrutamiento de llamadas al negocio? Según un estudio de Analytics Call Tracking (2023), el enrutamiento de llamadas entrantes puede reducir el tiempo de atención hasta en un 50%, esto significa menos devoluciones de llamadas y menor tasas de abandono del cliente ya que los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando se pone en contacto con una empresa.

En resumen, el enrutamiento es un punto que impacta directamente en los ingresos de la empresa y en la fidelización del cliente. Cada llamada mal gestionada es tiempo perdido, pero también puede ser una venta que no se cierra o un cliente que no vuelve. Por eso, revisar y adaptar un enrutamiento inteligente no debería ser algo puntual sino una parte clave de la comunicación de la empresa con sus clientes.

*Fuente: Invoca 2024 —  “See How Much Missed Sales Calls Cost Home Services Businesses”

Diferentes formas de gestionar un enrutamiento de llamadas

El enrutamiento puede configurarse de distintas formas según el objetivo que se quiera priorizar: rapidez, especialización, equilibrio de carga o automatización. Desde la centralita virtual de Megacall, podemos definir diferentes tipos de enrutamiento de llamadas:

• Enrutamiento por turnos. Aquí, las llamadas se distribuyen siguiendo un orden fijo entre los agentes o equipos, según el orden de una lista establecida, esté o no libre el agente. Si el primer agente no está disponible, pasaría al segundo agente de la lista y así sucesivamente.

Podría ser útil cuando queremos dar prioridad a una persona concreta sobre las demás para responder las llamadas, por ejemplo poner el que tiene más experiencia como primera opción.

• Enrutamiento uniforme. Repartimos las llamadas de forma equilibrada y rotativa entre todos los agentes disponibles. La idea es que nadie reciba más volumen que otro de forma continua. Funciona bien cuando todos pueden resolver los mismos tipos de consultas.

• Enrutamiento manual. Se puede configurar el enrutamiento con un control deslizante para el orden de las llamadas. Puede ser útil cuando se necesita tener un control o un criterio más específico.

• Enrutamiento simultáneo. En este caso la llamada se envía al mismo tiempo a todos los agentes disponibles, y atiende el primero que responde. Es ideal cuando la prioridad es reducir al máximo el tiempo de espera, para equipos comerciales o de atención rápida.

• Enrutamiento aleatorio. Como su nombre indica, las llamadas se reparten sin un orden ni patrón concreto. Puede ser útil para distribuir la carga sin generar rutinas o sesgos en la asignación de las llamadas.

• Enrutamiento con IA. Las llamadas entrantes se pueden dirigir a un agente virtual conectado a una extensión de la centralita, y atender de manera automática la consulta del cliente. También puede gestionar las colas de llamadas y transferir cuando sea necesario a un agente humano.

Estrategias de enrutamiento de llamadas

A veces puede pasar que el enrutamiento inteligente se queda corto frente a cómo ha evolucionado el negocio. Cambian los horarios, crecen los equipos, aparecen otro tipo de consultas por servicios nuevos… y no adaptamos las reglas para tal, y aquí es donde empiezan los cuellos de botella.

Aplicar una estrategia significa revisar todo esto y tomar decisiones para cubrir las necesidades de comunicación del negocio. Estas son algunas formas prácticas de enrutamiento de llamadas:

Estrategia de enrutamiento según horario

Es importante establecer unas reglas de enrutamiento no solo para el horario habitual del negocio, también para horas fuera de oficina ya que a veces a los clientes no les importa el horario comercial y llaman cuando les surge un problema.

Con ello, conseguimos mantener el servicio activo sin depender siempre del mismo equipo. Por ejemplo, puede definir rutas distintas dentro y fuera de horario laboral, redirigir llamadas a guardias o activar mensajes específicos.

Con la centralita de Megacall puedes:

• Establece un horario comercial desde la configuración de IVR.
• Añade música de espera para cuando todos los agentes están ocupados.
• Crea rutas independientes fuera del horario laboral. Puede vincular un agente IA que responda la llamada, dirigir al correo de voz o a otro escenario.
• Configura excepciones del horario laboral como los días festivos nacionales.

Estrategia de enrutamiento según el idioma

Si tienes un negocio que trabaja en ámbito internacional o tienes clientes que hablen en otro idioma, tiene sentido que tu IVR se adapte a esta característica. Aquí dirigimos a las personas que llaman, a un escenario con un idioma establecido asegurando que el primer contacto del cliente es en el idioma indicado.

Con la centralita de Megacall puedes:

• Puede elegir un número virtual de un país o localidad concreta.
• Crea un menú IVR en el idioma que quieras dar el servicio.
• Combinalo con un agente IA que pueda responder en el idioma con el que se configura el IVR.

Estrategia de enrutamiento en base a la información

No todas las llamadas son contacto por primera vez con la empresa, algunos tienen otras intenciones y muchos son ya clientes. Cuando el sistema tiene acceso a información previa -historial, interacciones anteriores o el tipo de cliente- se puede tomar decisiones más acertadas desde el principio. Por ejemplo, enviar la llamada al mismo agente que ya atendió ese caso.

Con la centralita de Megacall puedes:

• Establece un IVR con IA para identificar la intención de la llamada y enrutarlo a donde corresponde.
• Integra el CRM para tener todo el historial de usuarios que ya son clientes o que ya hayan hecho llamadas.

Indicadores claves para medir el rendimiento del IVR - KPIs

Es importante comprobar si toda la configuración del enrutamiento de llamadas está funcionando como debería. Contar con métricas claras permite ver qué está pasando en la práctica, entender los resultados que estamos obteniendo y tomar decisiones con más criterio: qué ajustar, qué mantener y qué cambiar dentro del flujo de llamadas.

Estos son algunos de los indicadores más útiles para evaluar el rendimiento del IVR y enrutamiento.

• Tasa de resolución: Medimos cuántas llamadas se resuelven en el primer contacto. Se refleja directamente si el enrutamiento está llevando al cliente al lugar correcto desde el inicio.
• Tasa de abandono: Nos indica cuántos clientes cuelgan antes de ser atendidos. Suele estar relacionada con tiempos de espera altos o con una mala experiencia con el IVR.
• Llamadas contestadas: Podemos ver qué porcentaje de llamadas entrantes son atendidas frente a las que se pierden. Nos ayuda a entender si el equipo  y el sistema están siendo capaces de absorber la demanda.
• Tiempo promedio de espera: Mide cuánto tiempo pasa un cliente en cola antes de hablar con un agente. Cuanto más bajo, mejor es la percepción del servicio.
• Satisfacción del cliente: Se puede medir con encuestas con servicio post-venta y es uno de los indicadores que refleja la experiencia real del usuario.

Por qué elegir la centralita de Megacall

Hemos visto que el enrutamiento de llamadas gestiona cada interacción desde el primer segundo, y nosotros recomendamos buscar una herramienta que no complique el proceso, que te lo ponga fácil a la hora de configurarlo y controlarlo sin problemas.

En este sentido, vemos que Megacall se ajusta perfectamente ya que su centralita está pensada para que puedas configurar y adaptar el enrutamiento de llamadas sin depender de procesos complejos ni difíciles. Desde opciones más simples de distribución de llamadas hasta un menú IVR multinivel y la integración de IA en extensiones para atender las llamadas de diferentes formas.

Con capacidad de añadir usuarios y números de teléfonos hasta de distintos países en una misma cuenta. Y de las opciones más asequibles que podemos encontrar, ya que por solo 2€/mensuales con facturación anual y saldo en la cuenta, puedes tener un número virtual y todas las ventajas que ofrece una centralita virtual.