Call whispering: la ayuda discreta que mejora las llamadas

Tenemos un equipo nuevo, y al principio, es normal tener ciertas “inseguridades” sobre si van a gestionar bien una conversación con el cliente. Y es que, por experiencia, sabemos que aunque exista formación previa y un guión, muchas veces hay momentos en los que uno tiene que salirse de lo previsto, de hecho es normal, y en ese momento una pequeña ayuda en tiempo real resulta bastante útil.

Para eso utilizamos el modo susurro en una centralita, también conocido como call whispering. Con esta función, podemos ayudar al agente o darle información para poder seguir la conversación sin que el cliente se entere.

¿Qué es exactamente el modo susurro?

El call whispering es una función de un sistema de telefonía VoIP, que permite a un responsable entrar en una conversación que ya está en curso entre un agente y un cliente, y hablar directamente con el agente sin que el cliente escuche ni una palabra de la conversación que hay en paralelo. 

O dicho de otra forma: tú, como responsable, puedes “meterte” en la llamada de tu agente y decirle “preguntarle el número de pedido”, “ofrécele la tarifa A, no la B” o incluso para darle ánimos a un agente que es su primera vez y está nervioso.

No es lo mismo que revisar una llamada después - aunque igualmente útil - porque la gracia está en que se puede actuar en el momento. Cuando escuchas una llamada grabada, puedes detectar errores que ya están hechos y mejorarlo para la siguiente o corregir la forma de trabajar de un empleado. Con el modo susurro, el apoyo llega antes de que se pueda cometer algún error.

¿Por qué el call whispering puede mejorar la forma de gestionar a un equipo?

Los que han trabajado en la atención al cliente saben la importancia de tomar una decisión en tan solo unos segundos y que después no hay mucho margen para corregir. Funciones como el call whispering ayudan bastante a que lo que se dice en cada momento sea más acertado y a que el agente tenga ese apoyo justo cuando lo necesita. Y la manera de ayudar es:

• Formación real y no teórica.

Diríamos que es lo principal de esta función. Que la formación que se da al agente es real, no sólo teórica con guiones o escuchando llamadas grabadas, digamos que es mucho más práctico. El agente empieza a atender llamadas desde el principio, pero con un supervisor que le pueda guiar en directo.

• Evita errores en momentos claves.

Por experiencia, sabemos que en una llamada comercial o de atención al cliente, hay momentos o decisiones que pueden cambiar completamente el resultado. Por ejemplo, tener que responder a un rechazo o cuando hay que mencionar precios. Siempre tenemos que tener presente que hay situaciones en las que no hay segundas oportunidades en lo que este ámbito respecta, así que cuanto menos errores cometamos mejor. 

• Tratar a clientes difíciles sin escalar el problema. 

Si el supervisor está en la llamada justo en el momento en el que la situación se puede poner difícil, puede dar indicaciones al agente de cómo seguir la conversación sin tener que escalar a otro responsable. Incluso, si fuera necesario, el supervisor puede intervenir en la llamada.

• Supervisión sin presión.

Por último, aunque puede ser redundante, está la supervisión en sí misma. Y esto no tiene porque significar presión, si la idea de supervisar está bien llevada, esto quiere decir que se le comunica al agente como es el proceso durante toda la conversación, no tiene porqué suponer una presión, sino más bien una ayuda.

Detalle a tener en cuenta sobre el call whispering

Un detalle que hay que tener en cuenta, es que depende del proveedor en ciertas configuraciones puede no estar disponible el call whispering. En el caso de Megacall, no sería compatible cuando las llamadas entran a través de desvíos. Esto no afecta al uso habitual, solo conviene tenerlo en cuenta al configurar los flujos de llamadas.

Un ejemplo de cómo se puede ver en la práctica

Pensemos en un caso típico de un call center: 

La responsable del equipo es asignada como supervisora de llamadas para ver que tal gestiona  el nuevo agente una campaña con un cliente.

En un principio, decide entrar en modo escucha (solo escuchando, sin intervenir) y comprobando que todo va correctamente. Pero, en un momento detecta que el agente está explicando mal una condición de la oferta. En lugar de esperar a que cuelgue para corregir, que para entonces el cliente ya se habrá quedado con la idea equivocada, activa el modo susurro y le comenta que esa promoción es solo para el primer mes, que puede aclararlo antes de que el cliente cuelgue

Así, el agente antes de finalizar la conversación, aclara este punto de la oferta y el cliente ni se entera de que segundos antes hubo una intervención para corregir la oferta.

Cómo usar el call whispering en una centralita

El call whispering forma parte de la centralita y un usuario con ese rol normalmente puede acceder a las llamadas y decidir cómo interactuar:

• Escuchar la llamada. Lo que hemos mencionado como “modo escucha”, el supervisor entra como oyente silencioso, ni el agente ni el cliente nota que está en la llamada. Sirve sobre todo para evaluar la calidad del servicio.
• Modo susurro. El supervisor escucha la llamada y además puede hablar con el agente, pero el cliente sigue sin enterarse de nada. 
• Modo conversación. Aquí el supervisor pasa a formar parte de la llamada, pudiendo hablar tanto con el agente como con el cliente, como si fuera una llamada de tres. Se usa cuando la situación requiere que el responsable tome el mando.

Para conseguir usar el modo susurro en la centralita de Megacall, solo hay que asignar a una extensión el modo supervisor:

Para entrar a una llamada:

• Marcamos el código 007.
• Después de la respuesta automática marcamos el número de la extensión del empleado.
• Seleccionamos uno de los modos:
• Botón 4: modo escucha.
• Botón 5: modo whispering.
• Botón 6: modo conversación. 

El supervisor se conecta a la llamada que ya está en curso de manera automática. Dentro de la conversación, también puedes ir cambiando el modo de supervisor.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto cuesta la función de call whispering? 

El call whispering no tiene coste adicional en la centralita de Megacall. Se trata de una funcionalidad incluida y solo hay que configurar el permiso correspondiente en la centralita. Lo único necesario es contar con un número activo, desde 2€/mes con facturación anual y una recarga de saldo cada 3 meses.

¿Cómo sacar el máximo potencial al call whispering?

Esta función saca su máximo partido cuando la combinamos con otras funcionalidades como grabación de llamadas, donde podemos revisar después cómo se ha gestionado la conversación. O incluso con analíticas para ver qué tipo de llamadas tienen más incidencias, donde se pierden oportunidades o dónde el equipo necesita más apoyo.

¿El cliente sabe si estoy usando el modo susurro?

No, el cliente no sabe que se está usando el modo susurro. Desde su punto de vista, la llamada es completamente normal y solo hablando con el agente. La comunicación del supervisor va solo al agente, menos en los casos en el que el responsable decide intervenir en la conversación junto con el cliente. Pero esto último es algo que decide el supervisor, de normal el cliente solo habla con el agente.

¿Se puede usar la función de susurro en cualquier llamada?

No siempre. Para que la función de call whispering funcione correctamente, la llamada tiene que pasar directamente por la centralita para poder tener el control de la llamada. Esto quiere decir que si la llamada que entra es de un desvío, no se podrá usar el modo whispering en esa conversación.