En este post vamos a abordar todos los secretos y características sobre qué es un marcador predictivo. Si tienes un contact center y aún no has incluido esta función o quieres saber cómo montar un call center, debes saber los beneficios que aporta un marcador predictivo en el funcionamiento de tu centro de llamadas.
Bien, respondamos a la pregunta ¿qué es un marcador predictivo?
Se trata de una función integrada en un software de call center para automatizar el proceso de marcación de las llamadas que realizan los agentes. El marcador predictivo permite que haya un flujo de llamadas continuo para cada operador, lo que disminuye el tiempo de trabajo en tareas como la marcación manual del número de teléfono, la espera, y, en algunas ocasiones, la falta de éxito en ser cogida la llamada.
¿Cómo funciona un marcador predictivo?
Un marcador predictivo funciona a través de un algoritmo avanzado que utiliza una serie de métricas para establecer el patrón de automatización de las llamadas, y establece cuándo es el mejor momento para realizar o contactar a un usuario determinado. Algunos de los criterios que sigue este algoritmo son los siguientes:
- Cantidad de agentes disponibles
- Cantidad de agentes activos
- Tiempo promedio de las llamadas
- Cantidad de números de teléfono
- Tiempo promedio de marcación
- Tiempo promedio de respuesta
Beneficios del marcador predictivo
Ahora que sabemos qué es un marcador predictivo es importante señalar cuáles son sus beneficios. Su uso es algo primordial si queremos que nuestro call center consiga los máximos niveles de eficacia y eficiencia.
Este sistema garantiza que un agente nunca esté sin llamadas o que esté el menor tiempo posible sin tener una llamada activa, ya que con el marcador predictivo las llamadas efectuadas serán solo a números que tengan predisposición de ser un éxito. Esta función elimina pérdidas de tiempo de los operadores al no llamar a número equivocados o que no existen, llamadas a buzón de voz, líneas ocupadas, o números con observaciones de que el cliente no desea ser contactado.
La productividad del equipo se ve mejorada con un marcador predictivo. Si nadie contesta el sistema llamará a otro número y cuando acabe una llamada también comenzará a llamar automáticamente a nuevos números activos.
Por tanto, el marcador predictivo identifica las llamadas que serán efectuadas con éxito para el agente sin que éste tenga que perder tiempos de espera entre una llamada y otra.
Tipos de marcador predictivo
El software de marcación para la gestión de llamadas en un call center puede ser:
Marcación predictiva
En este modo, el marcador se encarga de calcular el volumen de llamadas necesario para lograr la mayor productividad. Para ello predice tanto el número de agentes disponibles como la disponibilidad de los clientes marcando el siguiente cliente lo antes posible y reduciendo así el tiempo de espera de los agentes. Este tipo de marcación es ideal para campañas que tengan más de 20 agentes simultáneos.
Marcación progresiva
En este modo no se realiza ninguna marcación predictiva, sino que el marcador sólo emite el número correcto de llamadas en función del número de agentes que esperan una conexión, una gran manera de evitar las llamadas abandonadas.
Marcación previa
En este caso el agente decide cuándo se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos del cliente en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita.
¿Dónde podemos tener un marcador predictivo?
Un marcador predictivo podemos encontrarlo en un software para empresas de call center. Con Megadialer, la solución para call centers de Megacall, podrás elegir el método de marcación más adecuado para tu campaña o negocio. Además, podrás beneficiarte de su capacidad de adaptación a tu empresa, donde podrás tener formularios, cuestionarios o carritos de compra para que el agente vaya rellenando la información mientras se realiza la llamada.
Otra de sus ventajas es que no tiene coste por agente (solo pagarás el precio de los minutos de las llamadas), no hay costes de instalación y no hay compromiso de permanencia, ya que una vez que lo pruebes no querrás dejarlo.
Ya sabes lo qué es un marcador predictivo, no pierdas más tiempo y empieza a disfrutar de sus ventajas.
