Cómo crear un centro de llamadas escalable desde cero y con poca inversión

• ¿Qué es un call center y cómo funciona?
• Configuraciones básicas de una centralita virtual para un centro de llamadas.
• ¿Qué se necesita para crear un centro de llamadas desde cero?
• ¿Cómo crear un centro de llamadas escalable?
• ¿Cuánto puede costar montar un centro de llamadas?
• Preguntas frecuentes - FAQs centro de llamadas.

Si un proyecto de comunicación fracasa, no tiene que ser por falta de clientes, a veces tenemos los clientes suficientes para tener ingresos pero no sabemos cómo gestionar la comunicación con ellos, no se ha previsto con antelación cómo escalar procesos, tecnología y equipo al mismo tiempo y por este motivo estamos perdiendo dinero.

Vamos a contar concretamente qué es un centro de llamadas, como crear un centro de llamadas escalable y con poca inversión, y qué necesitamos saber para hacerlo desde cero.

¿Qué es un call center y cómo funciona?

Un centro de llamadas es un lugar -físico o virtual- donde se gestionan grandes volúmenes de llamadas. Tradicionalmente, implicaba tener oficinas con muchos agentes trabajando desde una misma ubicación. Actualmente, esto ya no es necesario porque se puede crear un centro de llamadas a través de tecnología VoIP, es decir en la nube, por lo que no es necesario contar con una oficina, ni equipos físicos, ni presencia obligatoria del equipo. En este tipo de centro de llamadas virtual es en el que nos vamos a enfocar a lo largo de este artículo ya que es el que nos permite escalar fácilmente.

Su funcionamiento es igual a un centro de llamadas físico: una llamada entrante o saliente, un enrutamiento según criterios y agentes utilizando herramientas de apoyo. La diferencia principal está en que el modelo virtual añade ventajas claras como la flexibilidad, la implementación, la capacidad de adaptación y muchas funcionalidades añadidas que se pueden conseguir con una centralita virtual para centro de llamadas.  

La plantilla puede estar situada en cualquier parte del mundo ya que se trabaja mediante números virtuales con los que se atienden y se hacen las llamadas con un número fijo del país que tiene ese agente. Esto a su vez es lo que nos permite crecer cuanto la empresa necesite, porque el equipo se puede hacer grande o más pequeño prácticamente en tiempo real, añadiendo más o menos extensiones (agentes).

Configuraciones básicas de una centralita virtual para un centro de llamadas.

Aquí es donde definimos como entran las llamadas, quién las atiende y la experiencia que tiene el cliente desde el primer segundo. Por eso, las consideramos funciones básicas para configurar de una centralita para que un centro de llamadas pueda empezar a funcionar desde el primer momento

Extensiones - números. 

Con las extensiones organizamos internamente nuestro centro de llamadas. Esto quiere decir que cada agente o departamento tiene una extensión (número) asignado, y con ello gestionamos las llamadas. En centralitas como la de Megacall, puedes configurar tu extensión para que se desvíen las llamadas a otro número o activar el buzón de voz.

Menú IVR. 

Una de las configuraciones más básicas e importantes que hay que hacer para que todo funcione bien en tu centro de llamadas. ¿Por qué? Porque aquí vamos a indicar cómo se distribuyen las llamadas entre los agentes, que escuchan los clientes al contactar con la empresa, podemos configurar funciones como:

• Los elementos del menú, importante si queremos diferenciar por departamentos, y así la persona que llama y pulsa un botón se dirige a la extensión asignada.
• Subir el archivo de audio o texto que se reproduce en la llamada en el momento en el que el cliente contacta con la empresa.
• Establecer la música de espera durante una llamada.
• Indicar el horario de trabajo del centro de llamadas; si funciona 24/7 o bien de lunes a viernes, si trabaja o no trabaja en festivos, etc. Información extra en la centralita de Megacall: en las horas no laborales puedes cargar un saludo adicional, o activar el buzón de voz.

Grabación de llamadas. 

Podemos también activar la grabación de llamadas para una extensión con el objetivo de que más adelante nos pueda servir de ayuda ya sea por disputas o también para poder analizar las conversaciones. ¡Importante! Mencionar, por ejemplo en el saludo, que la llamada será grabada.

Integración de la centralita con CRM. 

Recomendamos la integración del PBX con un CRM si queremos optimizar más los procesos del centro de llamadas; por ejemplo que los operadores hagan las llamadas en un solo clic, tener un historial completo de las interacciones con los clientes, tener toda la base de datos en una misma plataforma, poder hacer un seguimiento, etc. Prácticamente cualquier centro de llamadas debe de contar con un CRM para poder hacer una gestión al completo de las llamadas.

Si buscamos un centro de llamadas escalable desde el principio, este tipo de configuraciones en la centralita de Megacall son las que realmente nos aporta esta flexibilidad y nos permiten añadir usuarios cuando haga falta, o bien ajustarlo a un plan que se adapte al número de agentes del centro de llamadas.

Puedes crear un centro de llamadas tanto con un equipo pequeño de 1 a 5 agentes como con estructuras mucho más grandes de más de 50, sin que eso cambie la forma en la que gestionas o escalas.

¿Qué se necesita para crear un centro de llamadas desde cero?

Crear un centro de llamadas no es nada difícil hoy en día, sobre todo si hablamos en el entorno virtual. Con una configuración básica de una centralita, ya puedes trabajar tu centro de llamadas desde cero, aunque siempre recomendamos llevarlo un poco más allá para aprovechar las ventajas de un PBX al máximo. 

Desde la experiencia, para crear un centro de llamadas se necesita, cómo mínimo, lo siguiente:

• Un número de teléfono virtual. Será el canal principal por donde entran y salen las llamadas.
• Una centralita virtual. El sistema que gestiona estas llamadas.
• Un dispositivo para recibir o realizar las llamadas: ya sea un teléfono IP, un softphone, un ordenador…
• Un CRM. Recomendable si queremos hacer un seguimiento de las llamadas al completo.
• Conexión a internet. Esto es lo principal, ya que todo este entorno virtual no funciona si no hay Internet o la conexión no es estable.

Cómo crear un centro de llamadas escalable.

Una vez claro lo que hace falta para poner en marcha un centro de llamadas, lo siguiente es elegir el proveedor sobre el que se va a construir todo el sistema de llamadas.

En este contexto, trabajar con centralitas como Megacall, cubre estas necesidades para un centro de llamadas que busque escalabilidad a largo plazo, o sea, que pueda empezar con poco pero luego pueda crecer sin problemas. Para poder crear un centro de llamadas tienes que empezar por:

• Contratar uno -o varios- números de teléfonos virtuales. Esto dependerá del número de usuarios y las expectativas que se tenga del crecimiento del negocio. Puedes contratar desde números fijos provinciales hasta números internacionales. Elige el plan de Megacall que mejor se adapte a lo que buscas, o bien puedes pagar por el número y la recarga de saldo.
• Configura tu centralita. Extensiones, establece tu horario laboral, mensaje de bienvenida, buzón de voz y más.
• Instala las apps en los dispositivos para gestionar las llamadas.
• Ya está listo para funcionar tu centro de llamadas.

Con estos pasos, ya puedes montar un centro de llamadas con una estructura que pueda adaptarse a medida que aumentan los usuarios o el volumen de llamadas.

Cuánto puede costar montar un centro de llamadas.

Hay que tener en cuenta que no todos los proveedores están pensados para escalar, no por falta de funciones sino porque en ocasiones el problema está en el modelo de costes; plataformas que funcionan bien pero que a la hora de crecer se dispara a medida que se añade usuarios/números o funcionalidades.

En el caso de Megacall, podemos crear un centro de llamadas con una centralita totalmente escalable y con poca inversión.

Para equipos pequeños, los costos iniciales pueden ser muy económicos, ya que tanto la centralita, el softphone y la mayoría de las funciones de la plataforma de Megacall son gratuitas, pagando únicamente por el número seleccionado que dependerá del país que se elige, pero puede variar desde los 2€ mensuales con modalidad anual además de una recarga de saldo para las llamadas salientes, esto también se aplica para el plan Estándar por 0€.

Por otro lado están los planes de precios que por 20€ al mes con facturación anual, se incluye hasta 5 usuarios, 1000 minutos de llamadas y hasta seis menús de voz, si dividimos el precio entre los usuarios de este plan, el coste es de unos 4€ por usuario por mes, y con ello tenemos acceso a todas las ventajas de una centralita virtual. Puedes consultar todos los planes aquí.

Resumen de precios:

• Plan gratuito 0€: incluye centralita, softphone y la mayoría de funcionalidades. Solo se paga por el número virtual (desde unos 2€/mes según país) y el saldo para llamadas por minuto.
• Planes de pago: desde unos 20€/mes (facturación anual) con número virtual incluido y hasta 5 usuarios. Coste por usuario 4€/usuario/mes.

Preguntas frecuentes - FAQs centro de llamadas.

¿Se pueden automatizar las llamadas en un call center? 

Sí, es posible automatizar gran parte de la operativa de un centro de llamadas. Por un lado, mediante IVR para dirigir las llamadas de forma automática al agente o departamento que corresponda. Por otro lado, también existe la opción de agentes IA que pueden atender llamadas, responder preguntas frecuentes o transferir consultas a los operadores las 24 horas del día, los siete días de la semana en más de 20 idiomas diferentes.

¿Hace falta tener una oficina para crear un centro de llamadas? 

No, hoy en día no es necesario tener una oficina para crear un centro de llamadas. Gracias a las centralitas virtuales y a tecnologías en la nube, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar utilizando solo un ordenador o móvil o cualquier dispositivo siempre con conexión a internet.

¿Cómo se puede mejorar la calidad de atención al cliente en un centro de llamadas? 

Se puede mejorar con funciones como la grabación de llamadas y analítica de llamadas que nos permitirán revisar las interacciones, detectar puntos de mejora en la atención, nos ayuda en la toma de decisiones con datos como tiempo de respuesta, satisfacción del cliente o incluso errores recurrentes por parte de los agentes. Con esto, se puede mantener un estándar de calidad incluso cuando el volumen de llamadas es creciente.

¿Cómo reducir los tiempos de espera en los centros de llamadas? 

Un IVR bien configurado ayuda a dirigir cada llamada al agente adecuado desde el inicio, evitando transferencias innecesarias. También es clave establecer colas de llamadas y reglas de enrutamiento para repartir el volumen de forma equilibrada. Los agentes IA también pueden ayudar a reducir el tiempo de espera ya que pueden atender las llamadas que están en cola.

¿Necesito conocimientos técnicos para crear un centro de llamadas? 

No se necesita tener conocimientos técnicos avanzados para crear un centro de llamadas. La mayoría de las centralitas actuales están diseñadas para ser intuitivas y permitir una configuración de su plataforma a todo tipo de usuarios y muchas de ellas disponen de instrucciones de configuración que lo hace mucho más fácil. En ocasiones, también disponen de un servicio de soporte 24/7 para resolución de problemas si fuera necesario.