- Qué es un call center virtual
- Software para call center virtual
- Cómo montar un call center virtual
- ¿Cuánto cuesta montar un call center virtual?
Los call center ya no tienen porqué seguir siendo como lo conocemos hoy en día, ocupando un lugar físico, con mesas y sobre todo muchos gastos. Se puede optar por una opción mucho más económica y más cómoda, y es que gracias a la telefonía VoIP es posible hacer todo este trabajo de manera virtual en un call center. Los call center virtuales emplean telefonía IP para permitir que los agentes trabajen de manera remota, desde cualquier lugar, sin necesidad de ir a una oficina, ni instalaciones físicas. Saber cómo montar un Call Center desde el principio de manera eficaz y con el menor coste posible es fundamental para empezar por el camino correcto para hacer tu negocio rentable, y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
Qué es un call center virtual
Un call center virtual permite a las empresas gestionar sus comunicaciones de atención al cliente y servicio de llamadas de forma remota, es decir, cumple las mismas funciones que un call center tradicional pero utilizando la telefonía VoIP y un software para call center especializado para la gestión de las llamadas y todo desde la nube, lo que permite realizar el trabajo desde cualquier lugar del mundo, sin necesidad de instalaciones físicas. Un call center virtual es una valiosa forma para aumentar la productividad del equipo de soporte y ventas, además de una herramienta ideal para conciliar el trabajo con la vida personal.
Con la telefonía VoIP y un software para call center se aseguran de que puedan atender todas las llamadas, correos electrónicos, interactuar en los chat y gestionar todo tipo de comunicación con los clientes de manera eficiente. Esta modalidad ofrece flexibilidad y reducción en costes.
Software para call center virtual
Los call center virtuales, funcionan igual que un call center tradicional, pero con muchísimas más ventajas, desde poder tener una centralita virtual hasta muchas más funcionalidades interesantes para gestionar la relación con los clientes. Para su funcionamiento es necesario un software especializado para gestión de clientes y la nube, donde los empleados podrán acceder siempre que tengan conexión a internet. Esto ofrece grandísimas ventajas para aquellos que están pensando en montar un call center virtual.
Primero, se puede tener agentes en todo el mundo al no depender de una ubicación física, mejorando la calidad de vida de los empleados al eliminar desplazamientos, disminuyendo la rotación de personal y mejorando la motivación de los empleados, y todo esto se traduce como un mejor servicio al cliente. Es perfectamente escalable, gracias a su flexibilidad se puede ajustar el número de agentes según vaya creciendo la empresa o según la demanda, y en cualquier lugar, ya que con los números de teléfonos virtuales es posible establecer un número del país que se ha asignado a un agente.
Hoy en día existen muchos proveedores de servicios de telefonía IP como Megacall, que cuenta con funcionalidades que hace a los call centers virtuales que sean aún mejor. Funciones como poder crear menús de bienvenida para dirigir a los clientes por distintos departamentos, además se podrá ver el recorrido por el que pasa la llamada desde el editor visual de la centralita virtual, organizándolo de la manera que más te guste (añadiendo menús de voz, desvíos de llamadas, buzón de voz, etc.) También es posible gestionar las colas de llamadas en el mismo momento, de manera que ninguna llamada quede sin respuesta.
En la configuración de llamadas, es donde podrás activar la grabación de las llamadas, una función realmente importante y útil y en donde también tiene la opción de reconocimiento y transcripción de llamadas para poder consultar si se están ofreciendo las promociones establecidas por ejemplo, o si se está dando un servicio de calidad, también para saber si se están siguiendo las normativas legales e incluso para resolver disputas con clientes. A su vez, esto da paso a la función de analítica de las llamadas, con esto se podrá observar el trabajo de los empleados, los mejores agentes que mejor ofrecen el servicio así como aquellos que suelen tener más problemas, oportunidades de venta y mucho más que se puede descubrir con esta herramienta.
Por último, la figura del supervisor de los call center tradicionales no se pierde y se sigue manteniendo en un call center virtual, con la ventaja de que pueden escuchar la llamada, aconsejar durante la llamada sin que el cliente escuche o directamente intervenir en la conversación en caso que fuera necesario.
Cómo montar un call center virtual
Antes que nada, no pueden faltar estos 3 pasos importantes que realizar para comenzar a montar tu call center virtual.
- Darte de alta y conecta tu número.
- Configura tu centralita virtual.
- Un CRM propio o integrado a la centralita. Este paso es opcional, pero la integración con un CRM trae muchas ventajas al estar todo centralizado en una sola plataforma
Desde la centralita virtual es donde se podrá gestionar todas las llamadas y realizar todas las funciones mencionadas en el apartado anterior. Además, para tener todo de manera más centralizada y más controlada, se puede conectar con el CRM de la empresa, bien sea aportado por el proveedor de la centralita, como hace Megacall de forma gratuita o integrarlo mediante API al sistema.
- Damos de alta y conectamos un número de teléfono. Estos números virtuales serán los números desde los que se realizan y se reciben las llamadas, y en el caso de que tu proveedor sea Megacall, tendrás opción de contratar números de más de 100 países diferentes o portar tu número actual, que te ayudarán a expandir tu negocio a otras ubicaciones a nivel internacional y a dar una imagen más profesional a tus clientes.
- El siguiente paso es configurar tu centralita virtual. En ella es donde se hará todas las configuraciones de las llamadas y funciones (menú de voz, transferencia, desvío de llamadas, grabaciones y analítica de llamadas, transcripción de voz, estadísticas de llamadas, editor visual de los escenarios, etc). Para el caso de Megacall, es posible optar por una opción gratuita que permite la configuración de hasta 5 usuarios. También es posible contratar otros planes que incluyen número virtual, más espacio de almacenamiento, más minutos de llamadas y otras ventajas más por 20 euros al mes. Puedes consultar los planes aquí.
- El último paso será conectar la centralita virtual al CRM de la empresa o bien conectarlo de forma gratuita al CRM de Megacall que estará totalmente integrado con la centralita virtual desde el principio. Este paso no es obligatorio, pero si recomendamos ya que tener la centralita integrada al CRM trae muchas ventajas para la empresa. También Megacall cuenta con otras integraciones de softwares más populares del mercado como; Zoho y Hubspot.
¿Cuánto cuesta montar un call center virtual?
Para calcular cuánto te puede costar tener un call center virtual, para el caso de Megacall es muy sencillo. Contratando el Plan Standard por 0 euros y un número de teléfono por 2 euros, tendrás acceso a todas las funciones de la centralita virtual y CRM solo por el pago del número (2 euros), con 200mb de almacenamiento y 100 minutos de llamadas. Y si buscas ampliar el espacio en la nube, tener más minutos de llamadas, opción de hasta 6 menús de voz y con número de teléfono incluido puedes elegir el Plan Lite por 20 euros al mes con la tarifa anual.
A partir de aquí, ya podrás usar todas las funcionalidades que ofrece la centralita virtual, y con CRM integrado podrás llevar un control tanto de las comunicaciones de tu empresa como del trabajo de los agentes, ¿estás listo para poner en marcha tu call center virtual?
